我們知道，如果您滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，可顧客始終一言不發(fā)，這樣的生意將很難成交，您說是不是？如果我們反過來，讓顧客滔滔不絕、眉飛色舞地“表演”，而您只是配合顧客將表演進(jìn)行下去，讓顧客神采飛揚(yáng)，讓顧客心滿意足，您覺得這樣的生意是否做起來把握更大呢？

其實(shí)，大量的終端實(shí)例告訴我們一個道理：聆聽顧客并讓顧客盡興“表演”，我們就成功了至少一半。傾聽是建立信任的基礎(chǔ)，也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。顧客說得越多，我們得到的顧客信息也越多，就更利于我們針對顧客需求對癥下藥。

請記住，上帝給我們一張嘴巴兩只耳朵的目的是讓我們少說多聽?？晌覀冇刑嗟膶?dǎo)購卻喜歡說而不習(xí)慣聽：有多少次我們無理地打斷顧客的“表演”？有多少次我們搶過顧客的話茬讓顧客失意而去？又有多少次我們毫不顧忌顧客的心情地夸夸其談？各位，如果您希望與顧客溝通時顧客不再總是沉默不語，如果您希望顧客愿意仔細(xì)聆聽您的講話，如果您希望逐漸提升自己的溝通力，那么，請注意聆聽！

當(dāng)然，聆聽也有技巧。作為導(dǎo)購，聆聽顧客說話時，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。

多聽

請閉上嘴巴，少說為妙。我確信，如果您說得越少且讓顧客說得越多越盡興，那么您成功的機(jī)會也將越大。所以要時刻提醒自己：克制自我并鼓勵顧客“表演”。

恭聽

人人都希望被尊重。通過觀察您聆聽時的肢體動作，顧客可以感覺到您是否真的在乎他。所以，導(dǎo)購在聆聽時要與顧客保持眼神的互動交流，并配合點(diǎn)頭、微笑、手勢等。千萬不可以一邊聆聽一邊與同事說話或做其他事情，更不可以在顧客還沒有說完話時就急于走人。這些動作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

確認(rèn)

聆聽顧客說話的時候，適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r候，尤其是您不太理解的時候，不妨這么說：“對不起，張先生，您的意思是說……我可以這樣理解嗎？”“對不起，我打斷一下，就我的理解，您是說……”“王先生，您剛才說的是……嗎？”

回應(yīng)

回應(yīng)顧客主要是指用語言或肢體及時響應(yīng)顧客，讓顧客感到我們一直在聽他說話。比如，可在適當(dāng)?shù)臅r候說“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動作將讓顧客感到您確實(shí)在聽，并且認(rèn)為您很重視、尊重他，他將會更有激情地表演。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客：你們家具顏色怎么都這么深呀？

導(dǎo)購：先生，您說我們的家具偏深，是嗎？（注：將顧客的話重述一次并確認(rèn)。）

顧客：是呀，感覺有些單調(diào)。

導(dǎo)購：先生，顏色確實(shí)很重要，尤其要與家里的環(huán)境匹配才和諧，您說對嗎？（注：回應(yīng)后立即提問確認(rèn)。）

顧客：……（注：顧客沉默，沒有立即回應(yīng)。）

導(dǎo)購：先生，您家里準(zhǔn)備做什么風(fēng)格的裝修呢？

顧客：我喜歡中式復(fù)古的，但是老婆喜歡歐式風(fēng)格，而小孩子喜歡田園的。

導(dǎo)購：哦，您的意思是說三個人在風(fēng)格上還沒有統(tǒng)一，是嗎？（注：再次確認(rèn)。）

顧客：是的，并且我不喜歡比較深的顏色。

導(dǎo)購：我可以這么理解嗎？您對淺色裝修風(fēng)格比較偏好，是嗎？（注：第三次確認(rèn)。）

顧客：是的，因?yàn)楝F(xiàn)在工作壓力都比較大，田園風(fēng)格可以讓自己更放松一些。如果在自己家里都放松不下來，那還可以到哪里放松嘛？

導(dǎo)購：您說得有道理。順便問一下，您家光線怎么樣呢？（注：第四次回應(yīng)并立即提問。）