各位，通過對中國零售門店長期的實地調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)有些導購總希望自己可以三下五除二地快速搞定顧客，他們堅信顧客都是被我們說服的。但越是如此，顧客卻偏偏越難說服，我們越想努力把東西賣給顧客，顧客卻越是極力避免與我們簽單。

為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？其中原因固然很多，但我發(fā)現(xiàn)我們?nèi)諒鸵蝗盏胤钢粋€錯誤，但我們自己卻絲毫沒有意識到，那就是直線思維！什么叫直線思維呢？所謂直線思維就是直接拒絕或者直接給解釋。

各位，我們現(xiàn)在來做一個小游戲吧，以便我們更好地理解直線思維的含義。來，現(xiàn)在請您配合一下：首先，我們站起來，雙腳并攏，站直立正，然后請盡力往上蹦一下，前提條件是您膝蓋以下的部位不可以彎曲。請問您能蹦多高呢？您是不是感覺不舒服？

其實，這就是直線思維。也就是說，如果我們直來直去而不學會彎曲，我們要想蹦得很高將十分困難。其實，我們與顧客溝通也是如此，您不學會“收”就很難自如地“放”。各位，您平常工作中是否曾經(jīng)這樣與顧客溝通過呢：

顧客問：這個多少錢？我們回答他250。

顧客問：打幾折？我們回答他：這是新款，不打折。

顧客說：太貴了！我們告訴他：一分錢一分貨，我們質量好。

顧客說：再少50塊我就買了。我們告訴他：對不起，不講價。

顧客說：這個是否會褪色？我們說：我們的東西不會。

顧客問：你們是否參加商場活動？我們說：不參加。

顧客說：你們賣東西都說自己好。我們告訴他：您這樣說我也沒辦法。

……

各位，諸如此類的問題您是否似曾熟悉？遇到這些問題的時候我們是否也曾做過類似回答呢？如果有，那我要嚴肅地告訴您：類似的行為可能讓我們每天少賣了一兩樣東西，日積月累，業(yè)績損失實在是太大了！因為這些回答都屬于典型的直線思維，它大大地降低了我們與顧客的溝通說服力，并且每句話都在驅逐顧客離開。

可能有的朋友要問：王老師，那我們到底應該怎么做呢？這個問題問得非常好，我的答案是：以認同取代直線思維將極大地提升我們的溝通效率！那何謂認同，就是以同理心的溝通方式對顧客的處境、想法等表示認可、同意或理解等的行為。認同能讓顧客感覺舒服，并增加顧客對我們的信任感。我建議導購在與顧客溝通時多多使用認同取代直線思維，尤其是顧客對我們有質疑、顧慮和不理解的時候。

在這里，我想為各位奉獻幾句我在終端實地帶教中用得比較多的認同話術，然后再與各位分享幾個案例的語言模板。各位可以背誦后多多使用，并在此基礎上結合自己行業(yè)創(chuàng)造出更多的認同語言模版。

張先生，您說得有道理！

李小姐，您有這種想法（或顧慮、擔憂）其實也很正常。

王先生，您這個問題問得非常好。我們以前有一些老顧客一開始也提出過這樣的問題，他們覺得……不過，后來他們才發(fā)現(xiàn)……

王小姐，如果是我，我也會這么想，所以我特別能夠理解您的顧慮。

李先生，我一開始也這么想，覺得……

……

我研究過至少500名超級導購和金牌店長，發(fā)現(xiàn)他們特別善于使用認同技巧與顧客溝通，并且經(jīng)過我輔導和培訓過的學員向我反饋，他們學習并運用我課堂上講授的認同技巧后發(fā)現(xiàn)：他們與顧客的溝通更流暢了，銷售業(yè)績提升也更快了！