這是兩個很典型的例子。一個是漠視用戶的反應(yīng)，從而導(dǎo)致巨大的損失；另一個盡管及時做出了回應(yīng)，但是惡劣的影響依然很難完全平復(fù)。這是一個企業(yè)最不愿意看到卻是無法改變的現(xiàn)實，而且隨著社會化網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種顯現(xiàn)必然是一個主流的趨勢。其實從一個方面來說，這種話題信息的病毒式傳播是輿論影響力提升的一種表現(xiàn)。很多事情由于社會化網(wǎng)絡(luò)的作用被廣為關(guān)注，最終得到了妥善的處理，只是對于企業(yè)來說，如果沒有網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的敏感性及有效策略，這一點恰恰不是什么好事。

沃頓商學(xué)院的助理教授喬納?伯格（Jonah Berger）也認(rèn)同社交媒體比報紙和電視等傳統(tǒng)形式的媒體更難控制。他表示：“假如消費者的討論是以不利于品牌的形式進(jìn)行，那么允許消費者塑造品牌形象就可能造成危險?！?/p>

為了解消費者的談?wù)搩?nèi)容，公司可以利用一些程序“潛入”中國的網(wǎng)站和搜索博客、在線BBS和社交網(wǎng)絡(luò)，以發(fā)現(xiàn)人們對產(chǎn)品的看法。通過這項技術(shù)，公司可以監(jiān)控口碑相傳，同時采取措施來防止在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)公關(guān)危機。比如，奧美廣告公司推出了名為“OBuzz”的全新影響力傳播解決方案，包括一個覆蓋上千BBS和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑（IWOM）監(jiān)測工具，以該公司的語言，是“對純粹的消費者情緒進(jìn)行觀測”。