戴爾改進(jìn)了在網(wǎng)上的聲譽(yù)。從長遠(yuǎn)上來說,戴爾很關(guān)注這個(gè)平臺是否幫助公司和用戶更好地溝通、為用戶更好地服務(wù),是否幫助戴爾實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。
2010年起,戴爾開始鼓勵(lì)自己的員工加入到微博平臺中?!澳銈冊趺垂膭?lì)員工去寫博客,非銷售部門的員工寫的博客帶來了消費(fèi)者,你們給他獎(jiǎng)勵(lì)嗎?”大家很好奇。戴爾全球中小企業(yè)在線業(yè)務(wù)總監(jiān)Michael Buck笑著回答:“我們現(xiàn)在給員工的薪水已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了?!薄按鳡柕奈幕删土舜鳡枂T工的做事方式,讓員工覺得這是他們工作的一部分,不需要更多激勵(lì),因?yàn)樗麄兞?xí)慣了這種和客戶直接打交道的方式,這不是額外增加工作量或者浪費(fèi)時(shí)間的事情,而是使工作更加有效,或者使問題得到更快速的解決?!?/p>
“他們在網(wǎng)上代表著戴爾的形象,而Michael Dell等最高管理層的親身參與和互動(dòng)也是對員工最好的鼓舞。”Zhou說。
3.跨越地域迎合用戶
戴爾的數(shù)字表明,戴爾通過微博客已經(jīng)帶來了接近700萬美元的營業(yè)額。“這主要來源于微博上發(fā)布的打折信息轉(zhuǎn)化成為消費(fèi)者實(shí)際的關(guān)注度和購買力換算而來?!盳hou介紹。據(jù)了解,戴爾在Twitter網(wǎng)站上發(fā)布的打折信息,會(huì)附加tracking code(跟蹤代碼),從而可以追蹤出營業(yè)額?!傲硪粋€(gè)前提是,歐美國家的網(wǎng)購非常發(fā)達(dá)?!钡鳡杹淼街袊?,卻要面對中國網(wǎng)購才剛剛興起,消費(fèi)者更加理智的消費(fèi)觀問題。
“網(wǎng)購在中國剛剛興起。中國用戶顯得更加謹(jǐn)慎,他們會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上查詢產(chǎn)品的信息,其他用戶的評價(jià)?!贝鳡栔袊膱F(tuán)隊(duì)介紹。
“如果你只是想通過Twitter來賺錢,那心思便用錯(cuò)了地方?!北竟@樣詮釋戴爾通過微博的心思,“在微博上賣產(chǎn)品是一個(gè)表面現(xiàn)象,賣得成不成功,還要看內(nèi)功——也就是企業(yè)的口碑和產(chǎn)品質(zhì)量?!贝鳡杻?nèi)部有這樣一個(gè)共識:打廣告,贏得的是客戶的eyeball 和ear;通過社會(huì)媒體,贏得的是heart 和mind。
但國內(nèi)的微博推廣也有一些積極的因素。“在美國,大家很習(xí)慣企業(yè)利用社會(huì)媒體和個(gè)人用戶直接溝通。在中國,很久以來,有個(gè)業(yè)界心照不宣的灰色現(xiàn)象,就是習(xí)慣用公關(guān)來解決網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面問題,造成了中國用戶不信任網(wǎng)上的言論。而微博公開透明地和用戶互動(dòng),同時(shí)我們的員工也在網(wǎng)絡(luò)上和大家直接交流,大家覺得很新奇,反應(yīng)也特別好?!贝鳡栔袊榻B。
本哈默說:“戴爾的目標(biāo)一直都是成為網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者,并且能夠不受地域限制與用戶取得聯(lián)系,這一切都源于通過網(wǎng)絡(luò)傾聽用戶的意見,并與用戶取得聯(lián)系。過去幾年間,這已經(jīng)被證明是我們企業(yè)的無價(jià)之寶。我們將社交媒體看做是一種進(jìn)一步加強(qiáng)與用戶直接聯(lián)系的方法。我們獲得的額外收入是對我們主動(dòng)迎合用戶的一種獎(jiǎng)勵(lì)?!?/p>