2010年2月，因為工作中一些創(chuàng)意任務(wù)的需要，我來到一家蘋果零售店，準(zhǔn)備買一臺Macbook Pro。先聲明一下，在Gallo Communication Group里的人可并不都長著“Mac腦袋”。我們對微軟PC和蘋果Mac兩者的表現(xiàn)都很認(rèn)可。我們的員工覺得這兩種平臺只是針對性不同而已。然而，要說到出色的客戶體驗，大家的傾向性就很明顯了。我們相信蘋果在這方面已經(jīng)做得非常出色。

我很清楚自己想要什么，其實完全可以輕輕松松在網(wǎng)上購買，沒必要跑到店里來，但我想親身經(jīng)歷一次“蘋果體驗”的全過程。實際上，這第一步還是從網(wǎng)上開始的——我預(yù)約了一位“私人導(dǎo)購”。就像以出類拔萃的客戶服務(wù)聞名的Nordstrom有私人導(dǎo)購幫你挑選合適的商品一樣，蘋果的私人導(dǎo)購會回答你任何問題，幫你挑選符合你要求的機(jī)器。一旦我選定了一家本地的蘋果零售店，一份電子郵件就從蘋果飄然而至，確認(rèn)了與這位導(dǎo)購的預(yù)約。

我來到了商店，私人導(dǎo)購多米尼克準(zhǔn)時出來歡迎我。他將在接下來的一小時內(nèi)回答我的問題，向我展示蘋果的產(chǎn)品。多米尼克在之前的交流中曾經(jīng)告訴我，他這份工作是沒有銷售提成的?！拔覀兊娜蝿?wù)是助你成長。”他說道。聽到這句話，我意識到這必將是一次獨特的體驗。短短一句話——我們的任務(wù)是助你成長——已經(jīng)讓我明白為什么蘋果能夠在零售行業(yè)創(chuàng)造出一個最具創(chuàng)新色彩的環(huán)境。絕大多數(shù)零售商還在忙于搬箱子的時候，蘋果已經(jīng)在擴(kuò)大幫助用戶成長的事業(yè)了。差距??！

“多米尼克，我始終在權(quán)衡到底是買Mac還是買PC好？我為什么要從PC轉(zhuǎn)到Mac上呢？”（雖然我心里已經(jīng)有數(shù)，可還是想聽聽我這個私人導(dǎo)購會如何回答。）

“您好像說過要做一些演示類的東西吧，”多米尼克說。從他這句話，我能判斷他用心傾聽了我說過的話并分析了我的需求。“Mac操作系統(tǒng)是基于Linux平臺的，就是說它的運行超級穩(wěn)定，非?？煽俊Ｄ憧刹幌朐谌偃嗣媲白鲅菔局型九錾舷到y(tǒng)故障吧？”他問我。

“當(dāng)然不想?！蔽一卮鸬?。

“iLife這個軟件預(yù)裝在所有的Mac電腦中，”多米尼克繼續(xù)介紹?！澳€說過可能會用更多時間處理照片和視頻。iLife是整理、分享和欣賞你的照片、電影、音樂這些文件最好的軟件了?！?/p>

“聽起來不錯嘛，”我說，“可這些新軟件我都得從頭學(xué)起。而我已經(jīng)把PC用得很熟了，用起來也很順手。”

“沒關(guān)系。我們可以在店里幫您注冊一套量身打造的一對一培訓(xùn)課程，”多米尼克這樣回答。

蘋果已經(jīng)替我考慮好了一切。多米尼克顯然受過系統(tǒng)的訓(xùn)練，懂得傾聽我的需求，專門為我設(shè)計解決方案，能預(yù)判我可能會在哪兒有疑惑——完成所有這一切的同時還始終保持了一種親切友善的態(tài)度。到此為止，我完全可以掏錢購買了，可我還是決定再試探一下這種體驗究竟能走多遠(yuǎn)。

“嗯，我還是拿不定主意?！蔽艺f這話的同時還假裝搖了搖頭，盡力作出一幅非常困惑的表情。

“慢慢來，”多米尼克說?！叭绻J(rèn)為有幫助的話，我們可以幫您聯(lián)系一位蘋果的業(yè)務(wù)咨詢師?！?/p>

我向多米尼克表示了感謝，并要求與這位咨詢師約個時間談?wù)?。多米尼克記下了我的名字，告訴我有人會聯(lián)系我的。通常情況下，如果零售商說有人會聯(lián)系你，即使真的有人給你打電話，那也是很多天以后的事兒了。蘋果就大不一樣。我剛回到辦公室，就接到了一位蘋果零售店的咨詢師發(fā)來的信息，表示愿意幫我分析購買決策。幾天后，我重返蘋果零售店去見這位咨詢師。就像多米尼克一樣，這個人也明確表示，他的工作并不和傭金掛鉤。“我的任務(wù)是讓您對我們的產(chǎn)品感到稱心如意。我們希望您永遠(yuǎn)都是蘋果的用戶。”他說。