面對這位咨詢師，我又把那套拋給導購的問題重新問了一遍，得到的回答基本上也是一致的——蘋果的每一個人都受過訓練，會按照統(tǒng)一的臺詞來表達。傳達出的信息都是一致、連貫的。他還為我逐項列出了能滿足我需求的產(chǎn)品的價格，最后給我一份總的價目表，其中還包括了一套價值99美元的一對一培訓課程。我可以在一年中每周參加一次這套為我量身打造的培訓。

“嗯，還有一個問題，”我說。“我現(xiàn)在有一臺PC，里面裝了許多東西。我必須得把它們?nèi)谷胛业腗ac筆記本中。我該怎么辦？”

“在您買Mac的時候，順便把您的筆記本帶來就行了。把它留在這兒，我們會把所有東西替您倒過去。”這位咨詢師說?！叭缓?，我們會給您約一個時間來取舊的筆記本，同時見見您的新伙伴。我們管這叫做‘與你的Mac相見’?！?/p>

“我們不做市場調(diào)研。我們也不請咨詢師。我這十年中只請過一次咨詢公司，來幫我分析Gateway的零售戰(zhàn)略，避免我們重蹈覆轍。但從自身來講，我們從來沒花錢聘請過咨詢師。我們想要做的只是造出好的產(chǎn)品?！?/p>

——史蒂夫喬布斯

還是這樣，蘋果又替我考慮好了一切。每一次我提出一個轉(zhuǎn)換到Mac電腦會遇到的障礙，蘋果的專家或咨詢師就會給我一個解決方案。他們甚至還為我和新電腦安排了一次親切友好的見面儀式——與你的Mac相見。聽著很像為我安排了一次約會：某個我“認識”的人（一位專業(yè)人士），向我介紹了一套操作系統(tǒng)，并保證她（新電腦）能滿足我提出的所有條件（包括低返修率）；我還能在一個非正式場合“與她相見”。相識之后的整整一年中，我們會通過個性化的培訓課程每周相見一次。兩個人的感情走到這一步就很難再分開了。這就是蘋果在零售市場成功創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。在大多數(shù)零售商還在為搬箱子疲于奔命時，蘋果正在建立終生的情感紐帶。

事先有個小小的警告：與你的用戶建立太深的情感紐帶有時候會帶來一些令人稱奇、意想不到的后果。2010年的情人節(jié)那天，喬舒亞和李婷（音譯）決定舉行婚禮，在親朋好友面前宣告彼此之間的愛情。在情人節(jié)當天結(jié)婚并不稀奇；而在情人節(jié)那天跑到紐約第五大道的蘋果旗艦店中結(jié)婚就非同一般了。牧師身著一件黑色高領(lǐng)套頭衫，一條藍色仔褲，足登一雙跑鞋，儼然一幅喬布斯的樣子。這對夫婦照著iPhone宣讀了結(jié)婚誓言，整個婚禮的錄像經(jīng)過編輯后上傳到Y(jié)ouTube（很可能也還是用Mac電腦編輯的）。

沒錯，當你的用戶深深愛上了你的品牌，真的可能發(fā)生些奇奇怪怪的事情。如果兩個人墜入愛河是因為你的品牌當了紅娘，還會發(fā)生更奇怪的事呢。

作為迪斯尼最大的股東，經(jīng)常會有人向喬布斯求助，讓他獻計獻策來提升這家媒體巨頭的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。當一位負責重新設(shè)計迪斯尼零售店的高管希望喬布斯貢獻一些智慧時，他說：“讓夢飛得再高一些?！?/p>

沒有比這更好的建議了。

本章思考

1. 不要只當搬運工。學會為生活添彩。

2. 認真分析品牌中每一個能與消費者親密接觸的機會。抓住每一次能與消費者建立更深入、更長久的情感紐帶的機會。

3. 無論是否購買一件蘋果的產(chǎn)品，都去一家蘋果零售店逛逛。細心觀察店內(nèi)的設(shè)計和客戶服務(wù)?？匆豢雌渲杏袥]有可以用來借鑒的技巧，以改進你自己品牌的顧客體驗。