所以，本書中文版適用于中國航空業(yè)任何一位從業(yè)人員，尤其是從民航局長到各家航空公司的董事會成員和CEO的高層領(lǐng)導(dǎo)閱讀，并加以深切地反思和認(rèn)真地借鑒。當(dāng)每一次復(fù)旦大學(xué)EMBA開課，學(xué)員到達(dá)教室的第一件事就是抱怨飛機(jī)誤點和不良服務(wù)的時候；當(dāng)年輕漂亮的空姐堆砌著不太自然的微笑的時候；當(dāng)空中的食品、飲料因為實在不合口而被大量丟棄浪費的時候；當(dāng)業(yè)界普遍存在著“飛機(jī)不誤點就不正?！钡默F(xiàn)象的時候；當(dāng)由于飛機(jī)誤點，乘客提出詢問和要求，卻只得到含混其詞的應(yīng)付的時候，我們有必要靜下心來深刻地思考一下：究竟如何才能讓中國的航空公司像新航一樣，自信地飛翔在中國、乃至世界的高空？

當(dāng)然，本書不僅適合中國航空業(yè)，也適合中國所有服務(wù)行業(yè)的管理者閱讀。當(dāng)我在教學(xué)或演講中談到中國商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)跟不上顧客需求時，行長們告訴我，他們開發(fā)和提供的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，完全可以和外資銀行媲美。然后，我就問：為什么他們的顧客不知道這些產(chǎn)品的存在；為什么我嘗試銀行新產(chǎn)品的時候經(jīng)常碰到困擾；為什么碰到問題時常常沒有滿意的答復(fù)，而當(dāng)服務(wù)失敗時又得不到及時的幫助。當(dāng)我和MBA及EMBA學(xué)生討論肯德基和麥當(dāng)勞在中國市場強(qiáng)勁發(fā)展的背后緣由時，學(xué)生們通常也相信中國食品更健康、更美味，而且其中也有很多種類可以被標(biāo)準(zhǔn)化以適用于連鎖發(fā)展，然而現(xiàn)實卻是很多中國快餐企業(yè)的壯舉最后卻如草莽英雄般壯烈，他們通常用“及時”來代替“59秒”，用“少許”來代替“15克”，他們也讓服務(wù)員換上統(tǒng)一的、漂亮的、甚至帶有民族氣息的服飾，可日長月久，卻沾滿油污。還有備受大眾詰難的醫(yī)院也常常倍感委屈，院長們把所有的不如意都?xì)w結(jié)于醫(yī)患市場的供不應(yīng)求，他們卻少有用心從最具體、最容易的排隊系統(tǒng)人手加以改進(jìn)，來減少顧客的等候時間、誠意善待顧客，這是他們有意忽視，還是缺乏能力？中國所有的服務(wù)行業(yè)，都面臨著隨著經(jīng)濟(jì)高速增長而帶來的廣闊的、甚至是史無前例的增長機(jī)會，但也幾乎面臨著共同的挑戰(zhàn)。我們常在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)企業(yè)的時候，只知其然不知其所以然，克隆別人的表象卻不能建設(shè)自己的核心能力。服務(wù)業(yè)的成功，往往不是前臺的成功，更重要的是后臺的成功，那就是你的理念、知識和技術(shù)支持系統(tǒng)，還有就是你的人——處于不同的服務(wù)環(huán)節(jié)所需的不同思想見識、教育背景、專業(yè)技能和職業(yè)態(tài)度的人。作者在書中寫道：“新航競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性有賴于這眾多的決定因素以及這些因素之間的相互作用和相互影響，因此模仿者即便可以東一點、西一點地抄襲新航的戰(zhàn)略，他們也很難獲得像新航那樣的競爭優(yōu)勢和出眾業(yè)績?！逼鋵崳瑢τ谒蟹?wù)業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)來說，都是如此。