俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社中的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議

人們出于某種目的聚集在一起召開(kāi)會(huì)議，這是一種最簡(jiǎn)單的參與平臺(tái)。會(huì)議按結(jié)構(gòu)化流程進(jìn)行，人們參與“群體創(chuàng)造”的過(guò)程，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中扮演重要角色。日本的俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社就是這種方法的典型范例。俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社是日本第二大旅行社近畿日本旅游株式會(huì)社的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)。該旅行社構(gòu)建了一個(gè)個(gè)俱樂(lè)部式的“主題社區(qū)”，擁有700多萬(wàn)社區(qū)會(huì)員，顯示出這種“主題社區(qū)”的強(qiáng)大力量。俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社不僅僅推銷旅游服務(wù)，還與顧客、員工以及航空公司和連鎖酒店等合作伙伴群體創(chuàng)造新的體驗(yàn)。該企業(yè)設(shè)有200多個(gè)不同的“主題俱樂(lè)部”，為志同道合的人們創(chuàng)造參與平臺(tái)（比如品茶俱樂(lè)部）。

俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社特別指派一些員工，作為“友好員工”，經(jīng)常與各個(gè)俱樂(lè)部進(jìn)行交流互動(dòng)，集思廣益，設(shè)計(jì)新的旅游線路、改進(jìn)現(xiàn)有的旅游服務(wù)、創(chuàng)造有吸引力的新式體驗(yàn)。在此過(guò)程中，企業(yè)可以獲得對(duì)新的旅游和相關(guān)活動(dòng)的早期創(chuàng)意和想法?，F(xiàn)在，讓我們想象一下，十幾個(gè)茶藝愛(ài)好者被俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社邀請(qǐng)到東京或大阪的一幢寫字樓內(nèi)，在“友好員工”的幫助下，“品茶俱樂(lè)部”設(shè)計(jì)出一次旅游，組織顧客們可能感興趣的活動(dòng)，比如參觀茶園，或者學(xué)習(xí)了解茶葉的藥用價(jià)值。俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社也非常重視專家資源的開(kāi)發(fā)，比如邀請(qǐng)茶道方面的行家，以及眾多與俱樂(lè)部主題相關(guān)的專家。俱樂(lè)部貼近并鼓勵(lì)以往參加過(guò)相關(guān)旅游活動(dòng)的顧客貢獻(xiàn)出一些照片以及其他內(nèi)容。本書的一位作者就參加過(guò)一次類似的俱樂(lè)部會(huì)議，會(huì)上一位會(huì)員和一位員工播放幻燈片，與大家一起分享照片和經(jīng)歷。其間，其他會(huì)員也會(huì)暢所欲言，討論如何提升今后的旅游服務(wù)。比如，對(duì)各種不同種類的茶葉進(jìn)行取樣，還有關(guān)于茶道禮儀的活動(dòng)等。俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社的“友好員工”有著雙重角色：一方面聽(tīng)取會(huì)議中來(lái)自各方的意見(jiàn)和建議，并盡力將這些看法綜合考量后加入旅游計(jì)劃當(dāng)中；另一方面，她（這種協(xié)調(diào)員大多數(shù)情況下由女性擔(dān)任）將合作伙伴提出的對(duì)于旅游細(xì)節(jié)的具體事宜傳達(dá)給各個(gè)小組。關(guān)鍵在于人們可以提出問(wèn)題，參與對(duì)話，深度討論他們的旅游體驗(yàn)。俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社吸引了眾多年長(zhǎng)的旅游愛(ài)好者，這些人可以選擇在旅游淡季出行，所以，旅行社可以獲得更加低廉的住宿費(fèi)用，這就減少了旅行成本，允許該旅行社獲得更多收益，避免了旅游旺季時(shí)與旅游承包商之間的討價(jià)還價(jià)。那些嘗試過(guò)這種新型旅游的人們就是最好的“代理商”，將這些精心設(shè)計(jì)的旅游行程介紹給其他顧客。很多最初參加俱樂(lè)部的會(huì)員們也會(huì)被公司聘為協(xié)調(diào)員或者導(dǎo)游，參與之后的旅行。

這種全新的旅游概念一旦成熟，并成功完成第一次試驗(yàn)，旅行社將進(jìn)入大眾營(yíng)銷環(huán)節(jié)。該公司的營(yíng)銷手段并不需要太多的科技含量，包括分發(fā)商品型錄，這需要雇用兼職人員騎著自行車挨家挨戶地分發(fā)。這些兼職雇員通常來(lái)自顧客，被稱為企業(yè)的“宣傳員工”，他們?cè)诼眯猩绲念櫩完P(guān)系中扮演著重要角色，因?yàn)樗麄兊脑煸L對(duì)獨(dú)自生活的老年人來(lái)說(shuō)可能會(huì)是一天中最高興的時(shí)刻?！靶麄鲉T工”一方面扮演著俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社的“福音傳播者”，另一方面，他們也將顧客的興趣反饋給旅行社，促進(jìn)公司創(chuàng)新，設(shè)立更多的新俱樂(lè)部。這是一個(gè)將顧客提升至公司內(nèi)部人員的系統(tǒng)化過(guò)程， 這樣，公司就可以專注于顧客體驗(yàn)了。另外，這一過(guò)程也消除了雇用新職員可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟切├项櫩驮诠镜难壑写碇粋€(gè)已知的群體。

在旅行開(kāi)始之前，俱樂(lè)部的會(huì)員們?cè)诼眯猩绲慕淌抑虚_(kāi)會(huì)。教室名叫“智慧屋”，會(huì)員們?cè)谄渲姓归_(kāi)自由討論，學(xué)習(xí)旅行目的地的歷史人文知識(shí)。旅行結(jié)束之后，會(huì)員之間會(huì)分享此次旅行的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，會(huì)員們也會(huì)將經(jīng)驗(yàn)與“友好員工”分享，他們會(huì)將這些經(jīng)驗(yàn)一一記錄下來(lái)，并從中學(xué)習(xí)顧客體驗(yàn)。這些會(huì)議的指導(dǎo)老師均來(lái)自俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社的顧客群，其中很多都曾經(jīng)從事過(guò)教師職業(yè)。

俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)，顯示出巨大的群體創(chuàng)造力。雖然一些傳統(tǒng)旅行機(jī)構(gòu)也會(huì)從事此類活動(dòng)，但是俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社在旅行前后的旅行體驗(yàn)上卻花了相當(dāng)大的心思，這一點(diǎn)在旅游行業(yè)的確是獨(dú)一無(wú)二的。公司將旅行體驗(yàn)形容為一個(gè)循環(huán)，該循環(huán)以富有想象的設(shè)計(jì)為起點(diǎn)，將旅行體驗(yàn)貫穿于實(shí)際旅行的始終，在旅行結(jié)束后還會(huì)對(duì)整個(gè)旅行的情況進(jìn)行正式匯報(bào)，最終給顧客留下此次旅行的美好回憶。旅行社的員工也將自己的業(yè)務(wù)視為對(duì)整個(gè)循環(huán)的支持，而不僅僅是在中間組織一下而已。

俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社的成功在于：它成功地將自身角色重新定位，不再是以往的“節(jié)點(diǎn)公司”，而是在顧客、合作伙伴和社區(qū)資源三者之間架起了連接的橋梁，使自身免受旅游業(yè)興衰的影響。因此，俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社已經(jīng)成長(zhǎng)為近畿日本旅游株式會(huì)社最重要的子公司之一，在銷售收入和贏利方面都獨(dú)占鰲頭。