客服中心的員工們開展了一系列關于“群體創(chuàng)造”機遇的研討會，之后，員工們開始用一種史瓦庫馬爾所說的“不同的耳朵”傾聽顧客的來電?？蛻舴詹块T的經(jīng)理們在關注電話服務效率的同時同樣注重顧客體驗。他們開始看到群體創(chuàng)造的商機，想象新的試驗。比如，如果客服中心不再坐等顧客來電，而是主動出擊尋找顧客，將會怎么樣？于是客服中心主動聯(lián)系之前致電的顧客，發(fā)現(xiàn)很多顧客愿意花錢讓客服中心的人上門將出現(xiàn)故障的手機拿回店中維修。如果手機嚴重損壞不能維修，顧客愿意臨時換一個能用的手機，只要原有手機中的電話簿和其他存儲內(nèi)容能傳到這個手機中，還有必須是充滿電的。這種簡單的想法激發(fā)了更多的創(chuàng)意，比如“手機維修流動車”的推出。流動車開到挑選出的幾家諾基亞經(jīng)銷商店門口，進行簡單的現(xiàn)場維修，將手機拿回維修中心進行修理，并在幾天后送還到經(jīng)銷商的店中。很多經(jīng)銷商對流動車非常感興趣，并與其他經(jīng)銷商在“流動車停在誰家門口”方面展開競爭，甚至提出分擔一些流動車的運營成本。就這樣，諾基亞的經(jīng)銷商們形成了一個社區(qū)群體，在顧客與諾基亞兩者之間創(chuàng)造了新的維修體驗，而這一過程正是一個“群體創(chuàng)造”的過程。

與此同時，諾基亞的群體創(chuàng)造團隊也在設想，如果將客服中心的維修過程對顧客完全透明化，將會是什么樣子？很多顧客都表示，想知道自己價格不菲的手機是如何在后臺修理的。在諾基亞客服中心接聽顧客電話的時候，很多關于背景的“軟信息”并沒有被錄入數(shù)據(jù)庫，比如“手機之前掉入了水中”，或者“這個故障已經(jīng)發(fā)生過好多次了”。諾基亞的群體創(chuàng)造團隊意識到，要保證故障描述的準確性，最好的方法就是將數(shù)據(jù)庫對顧客開放，也就是說讓顧客自己添加手機故障信息。這樣不僅降低了諾基亞的成本，而且創(chuàng)造了更好的顧客體驗。

同時，諾基亞也開始認識到客服中心巨大的潛在作用，能夠?qū)㈩櫩偷南敕ê鸵娊鈧鬟f給軟件開發(fā)團隊，讓他們開發(fā)出新的適合印度市場的手機軟件。軟件開發(fā)是一門微妙的藝術，因為無論開發(fā)商們有多天資聰穎、技藝精湛，都無法預測出所有的手機使用情況。這就會導致軟件方面存在諸多困難、故障甚至缺陷。這個問題又因為每年層出不窮的新型手機而變得更加復雜。蘋果的群體創(chuàng)造團隊意識到公司不可能單槍匹馬解決這一問題，于是決定與天才用戶和計算機高手們合作找出問題并解決問題。比如，一位新德里的音樂主持人致電諾基亞客服中心，建議將郵件列表軟件作出修改。在接下來的對話中，團隊發(fā)現(xiàn)這位音樂主持人已經(jīng)為該軟件進行了重新設計。于是，團隊邀請他到諾基亞印度公司的古爾岡總部，在這里他為團隊展示了自己是如何“修補”該軟件的。團隊要做的就是將他的修繕直接導入該軟件，一個新的應用程序就這樣出爐了。于是，群體創(chuàng)造團隊意識到，客服中心遠不只是一個問題庫。實際上，它是一個參與平臺，吸引數(shù)千萬諾基亞用戶和公司一道“群體創(chuàng)造”新的想法和見解，其中有些用戶甚至扮演著新開發(fā)商的角色。