企業(yè)的管理變革本身就是一種非常有價值的創(chuàng)新。管理創(chuàng)新所帶來的好處很可能是全局性的，所以在經(jīng)營企業(yè)的過程中，需要重視管理創(chuàng)新的價值?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品系統(tǒng)越來越復(fù)雜，對于復(fù)雜系統(tǒng)來說，局部的技術(shù)改進很重要，但是對于企業(yè)的影響可能只是局部性的。

以往的管理創(chuàng)新往往是以提高企業(yè)的運營效率為目的的。而現(xiàn)在，處于前沿的企業(yè)已經(jīng)以客戶的情感體驗為目的。管理制度是連接創(chuàng)新和執(zhí)行的計劃和規(guī)則。創(chuàng)新、設(shè)計、管理，這三個方面是非常重要的。因為這對于企業(yè)成功具有戰(zhàn)略性的意義，今天和未來都是如此。如果有人說希望公司成為領(lǐng)先的公司，創(chuàng)新、設(shè)計、管理三者缺一不可。

管理創(chuàng)新是企業(yè)的一項基礎(chǔ)工程，設(shè)計創(chuàng)新屬于它的子項目之一。我們現(xiàn)在認(rèn)為創(chuàng)新不僅僅是在產(chǎn)品的層面。現(xiàn)在的創(chuàng)新是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在還沒有感受到的一些需要。其實這就是深層次的客戶體驗問題，如果企業(yè)明白顧客需求怎么樣去滿足，就需要調(diào)動自己的管理資源支持這些設(shè)計創(chuàng)新。

寶潔公司就常常想出一些創(chuàng)意，比如他們給出10個他們想做的產(chǎn)品目錄，這10個產(chǎn)品目錄當(dāng)中有一個是拖把，他們就會跟設(shè)計公司說你們能不能給我們做一個更好的拖把？

美國的廚房是一星期打掃一次，每次15分鐘。寶潔就告訴他的設(shè)計師，絕大多數(shù)主婦打掃的時候用的是海綿拖把，每年大概要用1.5把。你們能不能做一個更好的拖把？拖把每年的市場銷售額大概是3億美元的規(guī)模。設(shè)計公司就可以說感謝你們提供的信息，設(shè)計公司就開始觀察人們在拖地時的行為。他們就發(fā)現(xiàn)人們在清理拖把時花的時間比真正拖地的時間還要多。他們就把這個時間做了一個計算，真正的結(jié)果是，的確很多人花更多的時間準(zhǔn)備水，清理拖把，而不是花在清理地板上。

他們就回到了寶潔公司，大家相互討論：為什么要用水清理灰塵？這樣就變成了泥漿，為什么不能直接把灰塵清理起來？當(dāng)時他們就覺得可以用靜電類的一種材料吸塵，但是從來沒有人用在拖把上。有的人說根本不可能，應(yīng)該用水清理灰塵，灰塵遇水會變成泥漿，這樣才能吸附住。不管怎么樣，他們還是通過了這種靜電技術(shù)做出了吸塵器。通過這個產(chǎn)品，人們就可以很輕松地拖地，也節(jié)約了一些水。

寶潔公司設(shè)計出了吸塵器，現(xiàn)在他們每年的營業(yè)額已經(jīng)達到了十億美元。其實，并不是說設(shè)計師創(chuàng)造了一個看起來非常好看的拖把，而是設(shè)計師考慮到了用戶的需求，能夠節(jié)省用戶的時間，改變了拖地的工作模式，這是非常重要的。

用一個小小的拖把實現(xiàn)十億美元的年銷售額，我們可以看到設(shè)計的重要作用，客戶如何使用產(chǎn)品才是值得重視的。設(shè)計師需要體驗顧客在使用產(chǎn)品時的感受，做很長時間的實際調(diào)研，在這樣的實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出自己的解決方案。

客戶體驗需要全面展開，這大概就是全面客戶體驗概念的理論由來，由于人們在體驗的過程中往往充分利用自身的感覺器官和想象力，因此企業(yè)需要周密考慮與客戶接觸的外部形象、氣質(zhì)姿態(tài)，讓客戶感覺到與之接觸的是一個負(fù)責(zé)任、有能力、值得信賴的伙伴，是一個尊重客戶、處處為客戶著想并尋求共同發(fā)展的人性化的朋友。因此，企業(yè)需要通過全方位的設(shè)計和客戶接觸的種種環(huán)節(jié)，讓客戶在接觸中獲得最滿意的結(jié)果，這就是全面客戶體驗的最直接目的。

實施客戶體驗戰(zhàn)略，實際上最終都體現(xiàn)在企業(yè)管理上，營銷管理更是重中之重。我們看到的企業(yè)工業(yè)設(shè)計案例的成功，看似設(shè)計師的成功，實際上是企業(yè)管理的成功。任何一項創(chuàng)新活動的開展，都離不開卓有成效的管理，是管理把握創(chuàng)新，而不是靈感推動管理，管理是具有連貫性的企業(yè)行為，而靈感則是跳躍式的。所以在感動營銷策略中，管理仍然是非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。