道歉或哀求讓娃娃臉出馬

很難完成交涉的復(fù)雜狀況，往往出在自己一方處于極其不利立場(chǎng)的時(shí)候。例如由于自己一方的過(guò)錯(cuò)而給對(duì)方造成損失的時(shí)候，就必須通過(guò)交涉來(lái)使對(duì)方的怒氣平息。盡管對(duì)方通過(guò)交涉所能得到的東西并不多，但還是要打動(dòng)對(duì)方，這件事上難度還是不小的。

這種條件下的交涉，換句話說(shuō)，是接近“哀求”的一種交涉，但是有時(shí)人們還是希望能夠成功。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)生活中，也許更多情況下都是這樣的交涉。

針對(duì)那些在這種情況下還希望能設(shè)法完成任務(wù)的商務(wù)人士，這里介紹一個(gè)秘密武器。首先請(qǐng)遵守以下原則：類似“哀求”的交涉，請(qǐng)讓長(zhǎng)著娃娃臉的人作為代表出馬。

只要做到這一點(diǎn)就可以了。非常簡(jiǎn)單的原則，但一定能發(fā)揮效力。長(zhǎng)著一張娃娃臉的人，容易贏得別人的支持。

心理學(xué)家阿里博士針對(duì)什么樣的人更容易得到別人的支持這一點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)是在對(duì)各種臉形特征，如眼睛大小、眉毛位置、鼻子大小等進(jìn)行控制的情況下進(jìn)行的。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在請(qǐng)求幫助時(shí)容易得到同意的，總是那些擁有幼兒面部特征的人物。所謂幼兒面部特征，包括額頭寬、眉毛位置高、眼睛大等。也就是說(shuō)，擁有這些面部特征的人，更容易獲得支持。

美國(guó)前總統(tǒng)克林頓的性丑聞曝光時(shí)，他承認(rèn)與該女士之間“進(jìn)行了不恰當(dāng)?shù)男袨椤?，但比起這種自白，更引人矚目的一點(diǎn)是，后來(lái)的輿論竟然都是支持總統(tǒng)的。如果克林頓不是長(zhǎng)著一張娃娃臉，而是像尼克松那樣嚴(yán)厲的一副面容，結(jié)果會(huì)怎么樣呢？那樣的話，他就不能使用這種只能用在娃娃臉上的、“用為難的神色博取同情”的技巧操作了，而對(duì)丑聞非?？量痰拿绹?guó)人也不會(huì)如此輕易地原諒他。

順便說(shuō)一句，如果在公司內(nèi)部實(shí)在找不到長(zhǎng)著娃娃臉的人，該怎么辦呢？這時(shí)不妨先把面部特征放在一邊，盡量找到“聲音聽上去比較稚嫩的人”。

根據(jù)法國(guó)心理學(xué)家蒙特派爾等人的實(shí)驗(yàn)，聲音聽上去比較稚嫩的成年人，會(huì)給人以熱情、容易接近的印象。總之，重要的是要有孩子氣。只要具有孩子氣的特征，那么無(wú)論臉形還是聲音都可以。

按照常識(shí)，一旦出現(xiàn)什么問(wèn)題，往往都是由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人或負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。但從筆者的心理學(xué)家的眼光來(lái)看，這是非常愚蠢的做法。如果正巧前去道歉的負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)娃娃臉，那就最好不過(guò)了。但是長(zhǎng)著一副怎么說(shuō)也不能算是娃娃臉的人，再怎么低頭，對(duì)方的怒氣也不會(huì)因此而平息下來(lái)。

也許有人說(shuō)交涉需要的是經(jīng)驗(yàn)。的確，經(jīng)驗(yàn)越豐富，就越擅長(zhǎng)交涉過(guò)程中的隨機(jī)應(yīng)變。但是光靠隨機(jī)應(yīng)變是打動(dòng)不了別人的。有時(shí)人們會(huì)被更為動(dòng)物性的地方所打動(dòng)，正因?yàn)槿绱?，即使完全沒有交涉經(jīng)驗(yàn)的人，僅憑長(zhǎng)著一張娃娃臉這個(gè)理由，也有可能非常順利地完成交涉的任務(wù)。

在一般的交涉理論中，不知道為什么，絕對(duì)不會(huì)提到這種類型的技巧，恐怕是因?yàn)檎勁袑W(xué)本身就對(duì)心理學(xué)的說(shuō)服研究不屑一顧吧。但是作為心理學(xué)家，筆者認(rèn)為在交涉理論中，重要的不僅僅是高明的說(shuō)話方式。也許大部分人都沒有注意到，臉部的特征有時(shí)也會(huì)在很大程度上打動(dòng)別人的心。千萬(wàn)不能忘了這一點(diǎn)。