流程設(shè)計(jì)中的流程增值

企業(yè)價(jià)值增值原則也是流程管理的重要原則之一。任何流程都是一系列活動(dòng)的集成，如果孤立地看待每一個(gè)活動(dòng)是否增值或增值多少，的確很難判斷，甚至可以說神仙難斷。我們?cè)谥笇?dǎo)企業(yè)流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化時(shí)，當(dāng)不能確定某個(gè)活動(dòng)是否增值時(shí)，通常采用反向排除法：這個(gè)活動(dòng)可不可以砍掉、這個(gè)活動(dòng)可不可以合并、去掉這個(gè)活動(dòng)有無負(fù)面影響……通過一系列的排除法，尋求更簡(jiǎn)潔、更優(yōu)化的流程。這是從實(shí)踐上保證流程活動(dòng)增值的一種操作方法。

那么從理論上，我們講流程管理是過程控制、結(jié)果導(dǎo)向。過程控制就是增值過程，但是在流程運(yùn)行途中，要判斷這個(gè)活動(dòng)增值多少、那個(gè)活動(dòng)增值多少是很困難的事情。所以我們要強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，讓結(jié)果檢驗(yàn)過程。我們的流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化運(yùn)行的結(jié)果是不是節(jié)省了企業(yè)的成本（包括材料成本、資金成本、人工成本）并同時(shí)給企業(yè)帶來了更大的價(jià)值回報(bào)，就成了我們判斷流程是否增值的標(biāo)準(zhǔn)。很顯然，這個(gè)比較是針對(duì)企業(yè)原有的標(biāo)準(zhǔn)。流程管理也是在企業(yè)原有的基礎(chǔ)上不斷改善、不斷提高。流程管理就是不斷地追求流程優(yōu)化、簡(jiǎn)化，效率不斷提高的過程。也就是說，流程管理過程就是不斷追求企業(yè)價(jià)值增值的過程。

舉一個(gè)實(shí)例來說明什么叫流程“增值”。

現(xiàn)在零售業(yè)都有一個(gè)顧客退換貨流程。而在早些年，商店都有一個(gè)標(biāo)牌，上書“貨物出門，概不退換”。以前人們認(rèn)為退換貨，不僅不能增加收入，而且還可能減少收入，增值就更談不上了。因此商家都認(rèn)為商品一旦賣出去，就萬事大吉了，根本不考慮退換貨。而現(xiàn)在凡是做得好的零售業(yè)都是“無理由退換貨”，只要顧客不滿意，不問原因就接受退換貨。結(jié)果呢？實(shí)施這一舉措（流程）的企業(yè)不僅沒有影響銷售，而且由于其購買方便，大大增加了銷售額。實(shí)踐表明：顧客退換貨流程所起的作用就是為零售業(yè)營運(yùn)增值——因?yàn)樗鼛砹烁蟮目土鳌?/p>

因此可以說，對(duì)流程“增值”的理解也要系統(tǒng)思考，不僅不能孤立地看待流程中的某一個(gè)活動(dòng)，甚至不能孤立地看待某一個(gè)流程。

所有流程都是增值的嗎？答案不盡統(tǒng)一。所有流程都指向增值是毫無疑義的，但并不是流程的每一個(gè)活動(dòng)都一定會(huì)增值。有的流程或活動(dòng)僅僅起到保值或防止貶值作用。沒有這些保值或防貶值流程或活動(dòng)，那些真正增值的流程或活動(dòng)最終就不能有效實(shí)現(xiàn)。

我們知道，按照馬克思的觀點(diǎn)，只有工人的勞動(dòng)才能創(chuàng)造價(jià)值，也就是說除了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，流通領(lǐng)域是不能產(chǎn)生價(jià)值的。商業(yè)資本家及銀行資本家的利潤都是產(chǎn)業(yè)資本家利潤的轉(zhuǎn)移。雖然商品流通、銀行貸款并不能產(chǎn)生剩余價(jià)值，但馬克思也承認(rèn)沒有流通或資本投入，產(chǎn)業(yè)資本家的利潤也無法最終實(shí)現(xiàn)。我由此發(fā)現(xiàn)，商品流通環(huán)節(jié)雖然并不增加商品的價(jià)值，但它為商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)提供了可能。商品如果不被消費(fèi)者購買并使用，無論其在生產(chǎn)環(huán)節(jié)增加了多少價(jià)值，其增值都無法體現(xiàn)。