1993 年我加入時，信諾已經(jīng)是一家多樣化的保險(xiǎn)公司。信諾的歷史可以追溯到18 世紀(jì)，當(dāng)時信諾的前身是北美保險(xiǎn)公司，主要在費(fèi)城銷售火險(xiǎn)和海運(yùn)保險(xiǎn)。1982 年，這家歷史悠久的公司與康涅狄格大眾人壽保險(xiǎn)公司合并。（信諾的名字就是由這兩家公司名字的縮寫字母組合而成的。）

雖然信諾比哈門那大得多，而且因并購其他公司成了管理式醫(yī)療保健計(jì)劃的一個很大的參與機(jī)構(gòu)，但它主要還是因財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)而知名。我之所以會被聘用，主要就是為了增進(jìn)公眾對信諾的醫(yī)療保險(xiǎn)的了解。我從肯塔基州搬到了康涅狄格州（信諾醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基地），從哈門那跳槽到信諾，感覺就像是進(jìn)了大聯(lián)盟一般。

受雇于信諾一年之后，我完美地完成了一項(xiàng)任務(wù)。當(dāng)時，我說服首屈一指的保險(xiǎn)類雜志《現(xiàn)代醫(yī)療》的記者寫了一大篇關(guān)于信諾的專題報(bào)道。這名記者一直想知道管理式醫(yī)療保險(xiǎn)公司到底是個什么樣子，并想了解一些深層次的東西，但是一直都沒能征得管理式醫(yī)療保險(xiǎn)公司的同意。我說服了我們公司的高層管理人員，讓他們相信這是一次非常值得的冒險(xiǎn)。我邀請這名記者來到康涅狄格州的布盧姆菲爾德，讓她和我們公司的員工在一起度過了一天。當(dāng)然在這之前，我花了數(shù)小時的時間準(zhǔn)備好接受采訪的經(jīng)理人員名單，確保她只能和列在名單上的那些經(jīng)理交流。這名記者非常欣賞信諾，大篇幅地報(bào)道了信諾“以客戶為中心”的管理方式的光輝事跡。那篇文章在信諾的銷售團(tuán)隊(duì)中非常受歡迎，3 個月之內(nèi)，這篇文章被復(fù)印了3 萬多次，以便銷售人員寄給客戶或者在推銷保險(xiǎn)時使用。

媒體經(jīng)常針對客戶投訴對我們進(jìn)行電話采訪，面對這種我們通常所稱的“恐怖事件”，我的處理方式也引起了公司的關(guān)注。我和首席醫(yī)務(wù)官們密切配合，組成了一個類似特警隊(duì)的小組，一旦我們發(fā)現(xiàn)記者的報(bào)道可能會成為“恐怖事件”，小組就會立刻采取行動。這個小組的目標(biāo)就是盡快并且盡可能多地獲取關(guān)于提出投訴的客戶的信息，這樣我們就可以在記者的報(bào)道截稿前出具我們的聲明或是為其提供一些背景資料。在記者來電采訪時，通過這種特殊的溝通方式，很多報(bào)道沒有被刊登或是廣播出來。我們和媒體的關(guān)系保持在最佳狀態(tài)，至少對于信諾來說是如此。

但“恐怖事件”還是會不可避免地發(fā)生。其中一次事件直接導(dǎo)致了我們快速反應(yīng)機(jī)制的創(chuàng)建。1996 年8 月8 日，《哈特福德報(bào)》刊登了標(biāo)題為《新醫(yī)療計(jì)劃殺手：“免下車式”乳房切除術(shù)》的一篇文章，記者是黛安娜· 利維克，美國最博學(xué)、最有進(jìn)取心的醫(yī)療保險(xiǎn)記者之一。報(bào)道稱，康涅狄格州至少有兩家健康維護(hù)組織要求醫(yī)院讓乳腺癌患者在接受乳房切除手術(shù)的當(dāng)天就辦理出院手續(xù)，除非外科醫(yī)生能夠證明住院是“治療過程中所必需的”。這兩家健康維護(hù)組織就是信諾保險(xiǎn)和康涅狄格州的保險(xiǎn)計(jì)劃。

一家發(fā)布了醫(yī)療行為準(zhǔn)則的精算公司注意到，在美國的一些地區(qū)，那些乳房切除手術(shù)都是在門診里進(jìn)行的。在此基礎(chǔ)上，兩家健康維護(hù)組織制定了出院準(zhǔn)則。此舉激怒了當(dāng)?shù)氐耐饪漆t(yī)生和立法者。利維克報(bào)道了這則新聞后，又有數(shù)十個記者相繼報(bào)道了全美國發(fā)生的類似事件。

“免下車式”乳房切除術(shù)和“免下車式”生產(chǎn)（指的是保險(xiǎn)公司要求醫(yī)院讓那些剛生完小孩的母親在當(dāng)天就出院的做法）等做法引發(fā)了全美對健康維護(hù)組織的強(qiáng)烈反對，最終導(dǎo)致了多個州立法強(qiáng)制性要求剛做了乳房切除手術(shù)的病人和剛生完小孩的母親至少在醫(yī)院住一個晚上。