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待客關鍵就在最后1分鐘(2)

究極之宿:加賀屋的百年感動 作者:周幸叡


除了內容不斷變化,和果子的大小包裝容量也是一大學問。有的游客是為了買給公司同事等多人分享用,分量大、便宜實惠的商品最受青睞;有的是送禮用,包裝不能太寒酸;有的是自用,或給少數(shù)親朋好友,小包裝較適宜……這些需求考慮,也是影響銷路好壞的原因之一。

所以加賀屋的和果子種類眾多,有大分量便宜產(chǎn)品,也有小包裝單價合宜產(chǎn)品,更有高單價產(chǎn)品,將每一種需求都考慮在內,讓大家都能選購心中設定的最佳土產(chǎn)。加賀屋還會不定時推出“福袋”,綜合數(shù)種和果子或是干貨類,以優(yōu)惠價格銷售,也是吸引游客的秘訣。

最近幾年,由于許多客人反映想要購買有加賀屋標志的自創(chuàng)商品,賣店中也增加了加賀屋自創(chuàng)商品區(qū),除游客在加賀屋住宿時使用的香皂、乳液、盥洗用品外,還有溫泉粉、杯子、圍裙、門簾等。這些加賀屋品牌的企劃商品,除滿足游客在家也能重溫如同住宿加賀屋的備受尊崇的感受,重點是物品設計高雅、價格中等,頗能激起客人的購買欲。

近兩三年來人氣頗高的產(chǎn)品,是加賀屋子公司辻口博啟美術館附設的甜點部制作的甜點,融合當?shù)厥巢?,如白山蜂蜜、加賀棒茶、奧能登鹽、能登米等制成的蛋糕、餅干,時髦美味,也經(jīng)常被年輕人選為結婚時的謝禮。

除了銷售業(yè)績好壞影響旅館之外,在商店中應對客人的方式也是游客評鑒旅館好壞的關鍵,尤其各家賣店的員工在處理客人購物時的態(tài)度,更會影響客人對旅館的評價,不可不慎。依加賀屋“物販課”的經(jīng)驗,很多時候客人會集中在退房前的短暫時間趕快挑選土產(chǎn)。此時,收款機一下子要面對大量結賬人潮,難免較為吃力,只能盡量對客人說“不好意思”、“請稍等一下”。幸好一般客人均能體諒這種情況,但偏偏有時因為太匆忙不小心算錯賬,或是讓心急的客人覺得等太久而抱怨,有可能讓客人頓時完全抹殺對加賀屋上下包含客房管理員等人對客人的一切殷勤服務的認同,原本的好評一下子在這段結賬高峰時間被摧毀,那可就功虧一簣、令人扼腕了。

因此,旅館附設的賣店,一方面要企劃銷售受客人歡迎的土產(chǎn),另一方面,也要教育、訓練服務人員“迅速、準確”處理每一筆消費,更要隨時檢修收款機,以防出現(xiàn)臨時故障。有時賣店工作人員還要見情況“打折、送贈品”,讓付錢的消費者買得開心又感動,成為取得客人對旅館的好印象并最后再加分的強項?!瓣P鍵最后1分鐘”,時間雖短,但效果強大,每個旅館從業(yè)人員都不能輕視這一關鍵時刻。


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