1.涉嫌“欺詐”,阿里巴巴陷誠信危機(jī)
2011年2月21日,隨著馬云一封內(nèi)部郵件被曝光,阿里巴巴的一項(xiàng)涉嫌欺詐事件被公之于眾,一時(shí)間,對該事件發(fā)生的前因后果以及馬云所做的處理在網(wǎng)上引起了高度關(guān)注和各種熱議。
盡管馬云希望這件事不是真的,但經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)查表明,騙子公司的加盟已經(jīng)使阿里巴巴B2B網(wǎng)站陷入品牌危機(jī),阿里巴巴危在旦夕。
為了挽回公司形象,馬云以迅雷不及掩耳之勢處理了這場危機(jī)事件,盡管是一場“陣痛”,但畢竟使阿里巴巴在公眾面前挽回了形象。
馬云發(fā)郵件自曝家丑
各位阿里人:
大家已經(jīng)看到了公司的公告,董事會(huì)已經(jīng)批準(zhǔn)B2B公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職的請求,原B2B公司人事資深副總裁鄧康明引咎辭去集團(tuán)CPO,降級另用。
幾個(gè)月前,我們發(fā)現(xiàn)B2B公司的中國供應(yīng)商簽約客戶中,部分客戶有欺詐嫌疑!而更令人震驚的是,有跡象表明直銷團(tuán)隊(duì)的一些員工默許甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺(tái)!
…… 這是2011年2月21日馬云向阿里巴巴全體員工發(fā)布的一封郵件,當(dāng)這封郵件當(dāng)天在網(wǎng)上公開后,立即引發(fā)了社會(huì)各界的高度關(guān)注和熱議。馬云在郵件中指出,幾個(gè)月前,B2B公司的中國供應(yīng)商簽約客戶中發(fā)現(xiàn)部分客戶有欺詐嫌疑,更令人震驚的是,有跡象表明直銷團(tuán)隊(duì)的一些員工默許甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺(tái),為此,集團(tuán)迅速成立了專門小組,經(jīng)過近一個(gè)月的調(diào)查取證,查實(shí)2009、2010兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐。據(jù)稱,騙子公司加入阿里巴巴平臺(tái)的唯一原因是利用阿里巴巴集團(tuán)12年來用心血建造的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向國外買家行騙,同時(shí),阿里巴巴集團(tuán)查實(shí),確有近百名為了追求高業(yè)績高收入明知是騙子客戶而簽約的B2B公司直銷員工。
馬云在郵件中,毫不留情地痛斥了這種欺詐行為,“對于這樣觸犯商業(yè)誠信原則和公司價(jià)值觀底線的行為,任何的容忍姑息都是對更多誠信客戶、更多誠信阿里人的犯罪!”同時(shí)也表明了阿里巴巴捍衛(wèi)其誠信原則和價(jià)值觀的決心:“我們必須采取措施捍衛(wèi)阿里巴巴價(jià)值觀!所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任,B2B管理層更將承擔(dān)主要責(zé)任!目前,全部2326家涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”客戶已經(jīng)全部做關(guān)閉處理,并已經(jīng)提交司法機(jī)關(guān)參與調(diào)查?!?/p>
在這封公開電子郵件中,馬云進(jìn)一步表明了阿里巴巴的價(jià)值觀:“這個(gè)世界不需要再多一家互聯(lián)網(wǎng)公司,也不需要再多一家會(huì)掙錢的公司;這個(gè)世界需要的是一家更加開放、更加透明、更加分享、更加責(zé)任,也更為全球化的公司;這個(gè)世界需要的是一家來自于社會(huì),服務(wù)于社會(huì),對未來社會(huì)敢于承擔(dān)責(zé)任的公司;這個(gè)世界需要的是一種文化,一種精神,一種信念,一種擔(dān)當(dāng)。因?yàn)橹挥羞@些才能讓我們在艱苦的創(chuàng)業(yè)中走得更遠(yuǎn),走得更好,走得更舒坦?!?/p>
馬云在郵件中形容這次事件為“刮骨療傷”,他表示,目前,涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”客戶已經(jīng)全部作關(guān)閉處理,并已經(jīng)提交司法機(jī)關(guān)參與調(diào)查;所有直接或間接參與的公司同事都將為此承擔(dān)責(zé)任,B2B管理層更將承擔(dān)主要責(zé)任。
誠信是電子商務(wù)賴以存在的基石,也是阿里巴巴最珍視的價(jià)值觀基礎(chǔ),阿里巴巴所提倡的誠信包括對員工的誠信,對客戶的誠信行為以及對股東的誠信。在公開場合,馬云一再強(qiáng)調(diào),任何有損阿里巴巴文化和價(jià)值觀的行為均不可接受。阿里巴巴發(fā)生兩千多名的“中國供應(yīng)商”涉嫌欺詐事件,應(yīng)該算是一個(gè)不小的事件。此事如果不及時(shí)、妥善地處理,其惡劣影響會(huì)擴(kuò)大。
首先,美國客戶是被欺詐的客戶中最多的,這些欺詐案例已經(jīng)被總部位于美國馬里蘭州的金融人士協(xié)會(huì)集中收集,并造成越來越大的影響。阿里巴巴因淘寶網(wǎng)上的假貨多而早在2005年2月就被美國貿(mào)易代表處列入向美國政府提供的將會(huì)進(jìn)行貿(mào)易報(bào)復(fù)的“301”黑名單中。如果這次阿里巴巴“中國供應(yīng)商”涉嫌欺詐事件不能及時(shí)處理,如果國外買家發(fā)起訴訟,或是被國外媒體先曝出黑幕會(huì)非常麻煩。如果發(fā)生訴訟,作為提供欺詐事件平臺(tái)的阿里巴巴難免面臨嚴(yán)厲的司法追究,不但有坐牢的風(fēng)險(xiǎn),經(jīng)濟(jì)上的損失也會(huì)非常高,最為關(guān)鍵的是在海外的形象無法挽回。阿里巴巴顯然是仔細(xì)計(jì)算過成本之后,認(rèn)為自曝家丑要比被曝黑幕強(qiáng)得多。
其次,還有國內(nèi)的“3?15”晚會(huì),據(jù)一位知情人士爆料說,2011年的“3?15”晚會(huì)原定的主題是淘寶的假貨與阿里巴巴的欺詐門,馬云獲悉后決定開展自查自糾,在“3?15”晚會(huì)之前平息該次事件。馬云對這件事情的處理,除了對內(nèi)部進(jìn)行整肅外,還拿出170萬美元對2249名受害者進(jìn)行賠償,這種國際慣用的大手筆證明了阿里巴巴處理此事的力度和決心,證明了馬云對于誠信價(jià)值的維護(hù)。
總而言之,馬云對此次欺詐事件的處理體現(xiàn)了他處理危機(jī)事件的快速、主動(dòng)和到位。馬云能夠在危機(jī)事件剛剛發(fā)生時(shí),以最快的速度做出反應(yīng),體現(xiàn)了一個(gè)公司掌門人對風(fēng)險(xiǎn)防控的靈敏度。而一旦有風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí),又立即主動(dòng)采取措施來消除事件所造成的最壞影響。馬云趕在媒體對此事曝光之前就以速雷不及掩耳之勢將危機(jī)造成的最壞影響降到最低限度,其出手之快非一般人所能比。馬云對此次危機(jī)的處理,從對涉嫌欺詐的兩千多家“中國供應(yīng)商”客戶做關(guān)閉處理,并動(dòng)用司法機(jī)關(guān)參與調(diào)查,到對被害人進(jìn)行賠償;從清退那些默許甚至協(xié)助騙子公司加盟的直銷人員到迫使衛(wèi)哲等高管引咎辭職;從發(fā)郵件自曝家丑到重申“客戶第一”的誠信價(jià)值觀,方方面面都使阿里巴巴重新贏得社會(huì)各界的好評及贊譽(yù),使阿里巴巴在公眾面前挽回了形象。所有這些無不體現(xiàn)了馬云處理危機(jī)事件的勇氣和智慧。