明哥降職                       

2007年12月30日

很感謝明哥這段時間讓我學習門迎組的相關(guān)工作。迎賓崗位，尤其是發(fā)號、清號、安排位子的崗位太重要了，出一點問題都有可能導致門店大亂，也會讓客人不滿意。既要讓客人滿意，還要讓員工滿意，更要讓領(lǐng)導滿意，迎賓是一個非常鍛煉人的重要崗位。

在門外發(fā)號，讓我明白第一形象及第一句話對海底撈多么重要。每次發(fā)到三百多號時，心中充滿了自豪感。有很多客人不耐煩，我會盡量去留下來，實在留不下來的就送些代金券或禮物對他們表示歉意。而我這些小小的舉動，有時會留下幾桌客人，有時會讓今天流失的客人改天再來。在排隊的客人中穿梭清號，看到客人期待的眼神，我覺得海底撈很偉大，我作為員工也很自豪。遇到許多向自己要求走后門的客人，我很無奈但也很感動?？腿诉@么喜歡我們，使得我有更加堅定的信心把工作干好。安排座位時，全店上百張桌子，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，靈活掌握。既要估計店內(nèi)什么時間可能出來空桌，又要及時了解等座客人的情況，還要穿插一些優(yōu)先安排的客人。同時，更要考慮員工技能情況，以便安排合適人數(shù)的客人。這是件非常費腦子的事兒，對提升我的協(xié)調(diào)安排能力有很大的幫助……這段時間，我進步很快，腦子每天都在高速運轉(zhuǎn)。

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就在明哥準備提升我做領(lǐng)班時，一件非常遺憾的事情發(fā)生了。因為店里員工的滿意率低，服務(wù)也達不到公司的要求，公司決定把他降級為普通員工，再次實踐學習。沒有辦法，他的脾氣改不了，動不動就對員工發(fā)火，員工的滿意度不可能高。他人很好，很正直，很想把工作做好，拼了命地干，最終卻毀在自己的脾氣上。我很慚愧沒有幫到明哥。他要調(diào)離這個店了，心里不是滋味，具有諷刺意味的是：我沒走，他走了。我的脾氣跟明哥很像，這次也給我敲了一個警鐘，“性格決定命運”這句話沒有錯，接下來要好好地改一下自己的脾氣，不要因為自己的脾氣不好而被革職。

對接下來的工作有些灰心，相處這么長時間的店總說下去就下去了，盡管公司的做法是正確的，但從心底來說無法接受，感到天空有些灰暗……

專家點評：

隨著對海底撈的逐步了解，我對海底撈的管理理念和方法愈加折服。我在寫《海底撈你學得會》一書時，曾經(jīng)專門去采訪海底撈北京大慧寺店的門迎，向那個18歲的女孩詢問為客人擦鞋時的感覺。那個胖乎乎的小女孩，手里飛快地為我擦著皮鞋，嘴里不停地向我“實話實說”：“剛到海底撈也不是很習慣，但后來看到店長和經(jīng)理都能夠熟練地為客人擦皮鞋，心里就一點點地釋然了。而且，不是所有人都能為客人擦皮鞋，只有表現(xiàn)最優(yōu)秀的員工才能獲得這個崗位。所以，能夠為客人擦皮鞋可以帶來很高的優(yōu)越感呢?！?/p>

標準和制度可以規(guī)范員工的行為，但讓員工從內(nèi)心深處認同企業(yè)的標準和制度，必須要依靠企業(yè)的價值觀。這種價值觀不是虛浮的，而是以員工利益和發(fā)展前途為基礎(chǔ)，成為員工信服和遵循的信條。海底撈的價值觀是“雙手改變命運”。這樣簡單的6個字，改變了海底撈員工的心態(tài)和行為，使管理標準和管理制度的執(zhí)行變得輕松自然。他們在為客人盡心服務(wù)的同時，也改變了他們自己的命運。