甚至使用日常語言也有可能導(dǎo)致觀念上的巨大差異。一個客戶曾在紐約市寶麗金唱片公司的營銷部門工作。有一天，他和其他同事在工作時發(fā)生了爭論，這時他們才意識到，他們每個人對所使用的“營銷”一詞的理解都不相同。有一個人認(rèn)為營銷和銷售的聯(lián)系更加密切，而另一個認(rèn)為營銷和策略的關(guān)系更加密切。事實(shí)上，好多年來，他們都在同一個部門工作，彼此座位離得很近。他們的不同觀點(diǎn)影響了他們處理工作的方式、利用資源的方式、對待客戶的方式 甚至，利用時間的方式。

在進(jìn)行復(fù)雜合同的談判時，聰明的律師知道，他們需要專門列出一項(xiàng)，對協(xié)議中所使用的術(shù)語進(jìn)行界定。他們明白，即使是最普通的字眼也很容易產(chǎn)生不同的理解。如果雙方對同一詞句的意思有不同的理解，整個協(xié)議就會面臨危險(xiǎn)，因?yàn)殡p方的觀點(diǎn)沒有達(dá)成一致。

這一點(diǎn)在日常語言中甚至更加重要，因?yàn)樗a(chǎn)生誤解的可能性非常大。但人們很少為了自己的言談而對專門詞語進(jìn)行界定，對那些看起來含糊其辭的東西提出質(zhì)疑的就更加少見。

有關(guān)誤解的例子比比皆是?！熬退峁┑慕ㄖ?wù)包而言，那位客戶說我們43萬美元的收費(fèi)報(bào)價太高，”阿努普·米斯拉說，他是一家房地產(chǎn)開發(fā)公司的創(chuàng)始人，“而客戶不愿告訴我們他能接受的費(fèi)用價格?！弊詈?，他們讓那位客戶對“建筑服務(wù)包”一詞進(jìn)行了界定。原來那位客戶想要的服務(wù)比首次費(fèi)用當(dāng)中所涵蓋的服務(wù)要少很多。由于工作范圍縮小了一半，最終確定的費(fèi)用為23萬美元。雙方分歧得以消除。

鮑勃·布朗對兒子的高中成績不滿意。在詳細(xì)詢問了兒子亞歷克斯之后，鮑勃發(fā)現(xiàn)，亞歷克斯認(rèn)為自己的成績已經(jīng)“夠好”，足以考入自己所選擇的大學(xué)。鮑勃將14歲的兒子引見給一位大學(xué)招生顧問，這位顧問告訴亞歷克斯他的成績還不足以考入自己心目中的大學(xué)。鮑勃沒有和兒子爭論誰對誰錯，他借助于一位受人尊敬的第三方，使兒子知道了考入大學(xué)的真正要求是什么?！斑@十分奏效。”鮑勃說，他是默克公司的一名健康科學(xué)顧問。如今，亞歷克斯考入了威斯康星大學(xué)電氣工程專業(yè)，平均成績始終保持在3.8分（“優(yōu)”）。

幾年前，我在沙特阿拉伯首都利雅得為一些高管開授為期三天的談判講習(xí)班。一位曾在美國生活過的高管說：“你看，當(dāng)你在美國一家餐廳想再來點(diǎn)咖啡的時候，你只要舉起咖啡杯，輕輕來回晃動一下，服務(wù)生就會走過來為你續(xù)杯。但在沙特阿拉伯，如果你也這樣做的話，服務(wù)生就會拿走你的杯子。他們認(rèn)為他們完全明白你的意思。”想象一下，當(dāng)一天全部充斥著類似這樣的不同觀念，那會是怎樣一番情景。

人們總是以不同的方式陷入個人沖突，因?yàn)樗麄冞€沒有學(xué)會問這個問題：“對方的意思和我對他們所說內(nèi)容的理解一樣嗎？”在心理學(xué)上，這種錯誤稱為“基本歸因錯誤”。你以為其他所有人對待事物的反應(yīng)方式都和你一樣。

當(dāng)你很肯定地對一個人說：“這個地方真熱！”對方回答道：“我覺得很冷?！边@時你就不應(yīng)該再接著說：“你說錯了！”人們對待事物的反應(yīng)都不盡相同。在你所遇到的情況中，如果你對這一點(diǎn)的認(rèn)識越深刻，你遇到的沖突就會越少，能夠解決的問題就越多。這意味著對方的觀點(diǎn)比你的觀點(diǎn)重要：也就是說，如果你想說服他們。

在公司里無法實(shí)現(xiàn)有效溝通會付出高昂的代價：成本更高、失敗更多、效率更低、服務(wù)更差、客戶流失、反應(yīng)時間更慢（包括對競爭性威脅的反應(yīng)）、集體智慧無法得到利用、坐失良機(jī)、組建機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)的時間更少。一家大公司對這些損失進(jìn)行了計(jì)算，這些損失相當(dāng)于每周每名工人損失3.5小時。按此計(jì)算，即使對一家500人的公司而言，每年的經(jīng)濟(jì)損失都高達(dá)數(shù)百萬美元。