假設(shè)你正在提一個(gè)完全合乎情理的要求，而在電話另一端的客服代表卻完全不通情理。他/她事實(shí)上是在違反公司的準(zhǔn)則。你可以借助第三方的力量問對(duì)方：“如果貴公司的首席執(zhí)行官親自聽這個(gè)電話，他會(huì)贊成您這樣做嗎？”

你不過是通過這些提問讓對(duì)方仿佛看到了一只可怕的體重800磅的大猩猩?，F(xiàn)在對(duì)方知道，如果違反公司準(zhǔn)則，他（她）會(huì)面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)。

幾年前，在加勒比海地區(qū)，我正在對(duì)我和合伙人共同購買的一家小型貨運(yùn)航空公司進(jìn)行盡職調(diào)查。我視察了各個(gè)島嶼，檢查了各項(xiàng)設(shè)施。只有公司一名飛行員駕駛著一架單引擎飛機(jī)載著我飛往各處視察。那是一個(gè)晴朗愉快的下午，我們降落在英屬維爾京群島中的托托拉島，抵境大廳里除了一位入境檢察員沒有其他人。

在填寫各種表格的時(shí)候，那名檢查員對(duì)飛行員的態(tài)度十分粗魯無禮，盡管這名檢查員認(rèn)識(shí)這名飛行員，在過去10年也經(jīng)常見到他，而且飛行員和我都有機(jī)場(chǎng)通行證。我來此島的目的是確保我們公司的小型辦事處運(yùn)行狀況良好。這個(gè)小辦事處離抵境大廳只有50碼的距離，從我們現(xiàn)在所站的位置就可以看見辦事處的大樓。

我環(huán)顧抵境大廳四周，想找到一個(gè)準(zhǔn)則。我看到墻上有一塊牌子，就是人們有時(shí)會(huì)在旅游目的地所見到的那種牌子。牌子上是英屬維爾京群島的總理所發(fā)布的一份聲明，上面寫著：“歡迎光臨英屬維爾京群島，我們的海關(guān)官員、入境檢查員以及其他各類服務(wù)人員視我們的游客和其他賓客為上賓，并將以彬彬有禮的態(tài)度、殷勤周到的服務(wù)讓諸位在此享受到充分的尊重?！?/p>

于是，我走到入境檢查員那里說：“打擾一下，好嗎？”“什么事？”她一邊說一邊抬起頭來，一臉不情愿的樣子。我指著那塊牌子說：“上面那些話真是總理說的嗎？”她說：“是的?！闭Z氣中帶著些許猶疑不定。我接著說：“那么，總理所說的這些話和現(xiàn)在這種情況一致嗎？”

5分鐘之后，我倆就從抵境大廳走了出來。按政府的說法，墻上那塊牌子從此以后就應(yīng)該摘掉了。

利用準(zhǔn)則

如果在取回干洗襯衫時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衫被損壞了，你可能會(huì)這樣對(duì)干洗商說：“將襯衫交還給顧客的時(shí)候，襯衫紐扣要比送來干洗的時(shí)候少幾顆，這就是你們的政策嗎？”這樣說當(dāng)然是在利用準(zhǔn)則，不過這種說法也許會(huì)讓你覺得太咄咄逼人。沒關(guān)系，那就換一種你覺得舒服的說法。不過，在原則問題上絕不能含糊：干洗商的職責(zé)難道不是要保證紐扣的完好無缺嗎？

或者，你也許會(huì)對(duì)自己的配偶或其他重要的人說：“親愛的，我們最近看的7場(chǎng)電影都是你想看的電影，難道這次就不該輪到我選一部嗎？”同樣，你也許想換一種比較緩和的說法。不過，你現(xiàn)在的這種說法是在詢問對(duì)方這樣一個(gè)問題，即對(duì)方是否同意電影的選擇權(quán)應(yīng)該在你們兩人之間公平分配。

有關(guān)準(zhǔn)則的了不起的一點(diǎn)是，其過程是清澈透明的，不是人為操縱的。當(dāng)你在利用準(zhǔn)則的時(shí)候，你完全可以向?qū)Ψ教寡韵喔?。如果?duì)方說：“你是在用準(zhǔn)則嚇唬我嗎？”你可以回答說：“當(dāng)然！我根據(jù)你們精心制定的準(zhǔn)則來作決定，這有什么錯(cuò)嗎？”在這里，你已將討論對(duì)方的準(zhǔn)則變成了問題焦點(diǎn)?！拔也贿^是在要求貴公司遵循自己的準(zhǔn)則，不是嗎？”

一些心理學(xué)家將準(zhǔn)則看成“一致性陷阱”，并將其與操縱手段歸為一類。這是對(duì)準(zhǔn)則的錯(cuò)誤看法。利用準(zhǔn)則并不是騙人上當(dāng)，只是在盡力讓對(duì)方信守承諾，去做合乎情理的事。堅(jiān)持誠信和公平難道有錯(cuò)嗎？

如果對(duì)方?jīng)Q定違背自己的準(zhǔn)則、拋棄誠信，我們?cè)撛趺崔k呢？那好吧，對(duì)方會(huì)變得更極端，頑抗到底，這自有其風(fēng)險(xiǎn)，稍后我會(huì)對(duì)此進(jìn)行解釋。

你要牢記的另外一點(diǎn)是：利用準(zhǔn)則可能會(huì)對(duì)他人造成傷害。利用準(zhǔn)則十分有效，這一點(diǎn)毫無疑問，但是，利用準(zhǔn)則會(huì)讓你作出何種程度的決定呢？