在會(huì)見(jiàn)、拜訪顧客時(shí)，你是否曾經(jīng)做出令顧客尷尬的舉動(dòng)，是否曾經(jīng)有過(guò)不歡而散的難堪？

在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，你是否曾經(jīng)遇到過(guò)顧客“莫名其妙”的不滿或拒絕？

在與顧客溝通時(shí)，你是否曾經(jīng)說(shuō)了一句不恰當(dāng)?shù)脑?，令顧客?duì)你大為不滿，以致丟掉一筆即將簽約的生意？

……

在與顧客交往時(shí)，觸犯顧客的禁忌，是銷(xiāo)售與服務(wù)中最大的失誤。

最新版《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“禁忌”做了這樣的解釋?zhuān)悍讣芍M的話或行動(dòng)。不論做什么事，都要知道什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的。應(yīng)該做的沒(méi)做，不應(yīng)該做的做了，都會(huì)使自己和企業(yè)蒙受不必要的損失。

現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是以顧客為中心的競(jìng)爭(zhēng)，不論是銷(xiāo)售員還是服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)在各種情景下與各種不同個(gè)性的顧客打交道。在與顧客打交道時(shí)，掌握一些方法與技巧固然重要，但就算方法與技巧運(yùn)用得再好，如果觸犯了顧客的某個(gè)禁忌，也會(huì)使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識(shí)和方法，是企業(yè)中的任何一個(gè)員工都必須掌握的技能。

失敗是成功之母。只有從失敗中吸取教訓(xùn)，才不至于重蹈覆轍，才能成就未來(lái)。在銷(xiāo)售和客戶服務(wù)中存在許多禁忌，只有明確與顧客交往時(shí)易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯忌，才能成功地與顧客達(dá)成交易、更好地為顧客服務(wù)。本書(shū)歸納了與顧客交往時(shí)易犯的禁忌，共分為以下幾個(gè)方面：接待和拜訪顧客時(shí)的禁忌；向顧客推介產(chǎn)品時(shí)的禁忌；與顧客溝通時(shí)的禁忌；與顧客交易時(shí)的禁忌；服務(wù)時(shí)的禁忌；處理顧客異議時(shí)的禁忌；處理顧客抱怨、投訴時(shí)的禁忌；與顧客交易完成后的禁忌；與顧客交往時(shí)的心態(tài)禁忌；與顧客交往時(shí)的禮儀禁忌。

全書(shū)論述了在銷(xiāo)售與客服工作中不同場(chǎng)合、不同情景中的各種禁忌，總結(jié)了觸犯顧客禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了產(chǎn)生禁忌的原因，指出其弊端，同時(shí)提供了趨利避害的解決方法。

本書(shū)第一個(gè)特點(diǎn)是視角獨(dú)特，從禁忌的角度入手，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)和客服人員正確做事。

本書(shū)第二個(gè)特點(diǎn)是在寫(xiě)作手法上，以情景和案例導(dǎo)入，并對(duì)其條分縷析，以點(diǎn)帶面，深入闡述在銷(xiāo)售或客服過(guò)程中易犯的禁忌、易走入的誤區(qū)，并剖析原因，為讀者指點(diǎn)迷津，提供規(guī)避顧客禁忌的方法。

本書(shū)第三個(gè)特點(diǎn)是貼近實(shí)際。全書(shū)沒(méi)有簡(jiǎn)單地羅列概念、沒(méi)有枯燥的理論說(shuō)教，而是借助實(shí)例，直接、明了地闡釋在操作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，為讀者提供規(guī)避顧客禁忌的方案。

本書(shū)雖然是針對(duì)銷(xiāo)售與服務(wù)人員而寫(xiě)的，但同樣也適用于企事業(yè)單位的職員，對(duì)提高員工交際能力、塑造員工職業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)化程度、提高工作效率和贏得客戶的信賴都具有很強(qiáng)的參考價(jià)值和指導(dǎo)意義。

本書(shū)的編寫(xiě)得到了諸多同仁、專(zhuān)家的大力支持，在此表示衷心的感謝。盡管在創(chuàng)作過(guò)程中付出了很多心血，但由于角度獨(dú)特、參考材料較少，加之寫(xiě)作時(shí)間有限，書(shū)中難免存在不盡如人意之處，竭誠(chéng)歡迎廣大讀者批評(píng)指正，以便我們及時(shí)修正，使本書(shū)不斷得到完善。