在溝通的過程中，“說”占30%，“聽”占45%，“閱讀”占16%，“寫”占9%，傾聽比說的比例高。然而聆聽卻常常被人們忽略。從小到大，我們有不少機會練習(xí)如何去說，卻很少學(xué)習(xí)如何傾聽，這正是我們的誤區(qū)所在。研究表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上說，這是因為我們都沒有接受過或是很少接受到傾聽技巧的訓(xùn)練。

傾聽的益處

要想了解傾聽技巧，我們首先需要給傾聽下一個定義。我們看看“聽”字的繁體寫法：“聽”，一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“一心”，代表一心一意、很專心地聽；“四”代表眼睛，要看著對方；“耳”下方還有一個王字，對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待。

在銷售技巧中，傾聽顧客的想法一般有三個益處：

聽他說話是代表尊重

越是善于耐心傾聽他人意見的人，銷售成功的可能性就越大，因為聆聽是褒獎對方談話的一種方式，是對別人的一種尊重，可以拉近彼此之間的距離。

聆聽對方講話，并適時給予回應(yīng)。諸如“嗯嗯”、“這樣呀”、“是嗎”，等。甚至你在應(yīng)答時的抑揚頓挫都要配合對方的喜怒哀樂之情。如果顧客講話時，你毫無表情，保持緘默，或者答非所問，對方就會十分難堪和不快。

表情的呼應(yīng)要與對方的神情和語言相協(xié)調(diào)。當(dāng)一個人說笑話時，你的笑聲會增添他的興致；他說得緊張時，你屏住呼吸則強化了氣氛。

對一些普通的話題，也許你知道得已經(jīng)夠多了，可對方卻談興很濃。這時，出于對顧客的尊重，你應(yīng)該保持耐心，不能表現(xiàn)出厭煩的神色。

有時間思考

銷售員強力推薦商品時說的多而聽的少，使得自己并沒有時間去思考另一種說法，也無法針對顧客的問題加以解答。如果能讓顧客說出心中想法，銷售員可以利用在一旁傾聽的時間想其他對策，以使成交的概率增加。

如果銷售的說辭只是單方面由銷售員來“推”，顧客就會不斷“退”，銷售員越是不斷地說“很好”，顧客越覺得煩惱，銷售成績自然不佳。

可以反映出顧客的困難點

許多顧客因為擔(dān)心說出需求后會被銷售員逮住機會而無法脫逃，只會應(yīng)付式地說幾句客套話，盡可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略。銷售員只有想辦法讓顧客說，并且在詢問的過程中讓他務(wù)必說出心中的想法及核心的問題才能有效地驅(qū)除顧客的這種困擾。

在與顧客進行溝通時，你必須集中精力，站在對方的角度全面理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，對產(chǎn)品的反映以及購買產(chǎn)品的各種顧慮、障礙，盡量多了解對方的情況，而要做到這一點，你必須要做的就是傾聽對方所說的一切。

獲取顧客準(zhǔn)確信息

有效傾聽顧客不僅可以讓我們獲得相關(guān)信息，最重要的是我們還可以從中創(chuàng)造和尋找成交時機。

通過傾聽，我們可以了解顧客的各方面信息，包括愛好、背景、宗教信仰以及對待交易的決策態(tài)度等，并應(yīng)靈活掌握有效信息。站在對方的立場思考，打消對方顧慮。

王先生在市內(nèi)開了一家小餐館，已經(jīng)順利地經(jīng)營了10年了，但是上個月，一家新餐館在鄰近的街道開張了，這家新開張的餐館吸引了很多人的注意，因為它富有現(xiàn)代氣息，備有精致的菜單，還經(jīng)常播放悠揚的背景音樂。

王先生的餐館依靠過去的信譽，擁有一個穩(wěn)定的顧客群，許多顧客會提前幾個月預(yù)訂飯菜。劉女士是這個餐館最忠實的顧客之一，但最近她取消了為慶祝她丈夫生日而做的預(yù)訂。一周后，劉女士來到王先生的餐館用餐，王先生關(guān)切地詢問上次為什么取消了預(yù)訂。劉女士解釋說，她上次在那家新開的餐館為她丈夫舉行了生日宴會。”

王先生驚呆了，于是向劉女士詢問競爭對手的情況。劉女士說那里飯菜雖然可口，但是份量少，而且服務(wù)員都是新手，有幾個人還處于實習(xí)階段。劉女士還說，她還退了一道菜，因為她的丈夫吃素，而餐館的面食里有火腿，但并沒有在菜單里注明。

王先生在心中記下了這些話，并且決定和新餐館在服務(wù)細節(jié)上進行競爭，以便能為顧客提供更好的服務(wù)。他還在考慮怎樣才能在今后的競爭中贏得像劉女士那樣的顧客。找到自己餐館的問題后，王先生采取了一系列措施，不久后，他的餐館又吸引了更多的顧客。

王先生的餐館能起死回生，完全得益于他的主動傾聽。

養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣

如何傾聽？傾聽時應(yīng)注意哪些問題呢?下面的技巧能使你成為一個主動的傾聽者。

全神貫注地聽。集中注意，留心顧客所說的每個詞語。注意你的肢體語言，適時以動作來表達你的認同，這樣可以使對方很安心地說出自己的真實感受。

讓顧客把話說完。急于打斷顧客是粗魯?shù)?，會在你和顧客之間豎起一堵墻。讓顧客暢所欲言，縱使你不同意他的觀點，也不可急著打斷他的話，一定要聽他把話說完。這樣，你才能知道他的真正想法。

反駁顧客觀點要謹慎。顧客的觀點、見解不可能完全正確，也不可能跟你一致。但是，業(yè)務(wù)人員不能批評或反駁顧客，如果顧客的觀點太尖銳，業(yè)務(wù)人員不妨采取提問的方式改變談話的重點，引導(dǎo)顧客談?wù)摳艽龠M銷售的話題。例如：

“既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今后的教育問題的？”

“您很誠懇，我特別想知道什么樣的理財服務(wù)才能令您滿意？”

及時歸納和總結(jié)顧客的觀點。對顧客的講話做總結(jié)性的反饋，既可以表明業(yè)務(wù)人員一直在專心傾聽，也有助于保證沒有誤解或歪曲顧客的意見，從而找到解決問題的有效方法。例如：

“您的意思是要在合同簽訂之后的20天內(nèi)發(fā)貨，并且再得到5%的優(yōu)惠嗎？”

“如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質(zhì)量也要一流，對嗎？”

控制情緒。情緒是影響傾聽效果的一大因素，它會使你戴上有色眼鏡，阻止你把注意力聚焦到傾聽上。哪怕你情緒波動，又有許多事務(wù)纏身，你也要專心地傾聽顧客的談話。如果你實在靜不下來，你可以將會談延期，等你心無雜念時再進行。

設(shè)身處地。在設(shè)身處地為別人著想之前，先放棄自己的成見。在傾聽時，表現(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實、自然的表情。只要你充分運用這種善意的傾聽技巧，你將在處理反對意見時得心應(yīng)手。

“翻譯”顧客的話?！胺g”是指“找出顧客的言外之意”，如“您的意思是不是說……”。你還可以通過簡述顧客所說的話，去表達你對顧客所談內(nèi)容的理解，這樣可以幫助你找到顧客要表達的核心意思。