在這個(gè)充滿了iPhone和即時(shí)通信的世界，服務(wù)及不及時(shí)由客戶說(shuō)了算。一件完美的產(chǎn)品，熱情而細(xì)心的服務(wù)人員把它送晚了，這和產(chǎn)品有瑕疵沒什么兩樣。

客戶憑以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品寄予某種期望，所以服務(wù)及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)變得越來(lái)越苛刻。今天你的客戶認(rèn)為及時(shí)的服務(wù)，不僅比她父母那一代所能接受的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格，甚至比她姐姐所能接受的標(biāo)準(zhǔn)都要嚴(yán)格。

僅僅是亞馬遜嚴(yán)格的供貨和配送鏈，就把網(wǎng)上服務(wù)的及時(shí)性門檻抬高了，但事情還沒有結(jié)束：它們快捷的網(wǎng)上遞送服務(wù)也提高了線下客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期。實(shí)際上，對(duì)于大多數(shù)經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的商家而言，專門為上門客戶訂貨的經(jīng)營(yíng)理念早已過(guò)時(shí)。如果客戶來(lái)了，你店里沒有存貨，他會(huì)自己上網(wǎng)去找。

只有當(dāng)客戶所求是真正為其定做的產(chǎn)品時(shí)，他才會(huì)有耐心去等待。這些東西是你專門為他一人定做的，比如工藝品、櫥柜、或是一餐美食。事實(shí)上，對(duì)于那些真正按客戶需求定制的產(chǎn)品，交貨太快，反而會(huì)讓客戶覺得質(zhì)量欠佳或是預(yù)先做好的成品。這其中的竅門是一樣的：了解你的客戶對(duì)“及時(shí)”的定義，并遵從他們的定義——而不是你自己的定義。

重新設(shè)定你無(wú)法滿足的客戶預(yù)期

假設(shè)你是一名律師。你的當(dāng)事人打來(lái)電話，給你留言提出他的要求。你毫不遲疑，開始著手研究尋求的答案。你頗為自豪——在當(dāng)事人提出要求四天后——你拿出了一份經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲、認(rèn)真研究的意見，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你的當(dāng)事人已經(jīng)非常惱火！為什么？這家伙怎么了？難道他不明白這件事有多復(fù)雜嗎？

其實(shí)，不是。在你的當(dāng)事人看來(lái)，在所有涉及法律的問(wèn)題上你是專家，他希望你能很快答復(fù)他?？墒?，你卻用了整整四天時(shí)間才回復(fù)他。

如果你對(duì)當(dāng)事人對(duì)你的期望有所了解，你可能一開始就會(huì)拿起電話打給他：“你好，比爾。我是杰尼。謝謝你提出的要求。這事很復(fù)雜，我需要幾天時(shí)間好好研究一下。我會(huì)在這周末給你意見。盡快答復(fù)你！”你應(yīng)該有言在先，重新設(shè)定他的預(yù)期，以防他對(duì)你失去信心和信任，就像現(xiàn)在這樣。等到你終于可以給他回話時(shí)，你應(yīng)該讓他對(duì)你所付出的辛勤勞動(dòng)感激不盡。這種設(shè)定明確期望的方法很簡(jiǎn)單，但奇怪的是很少有人用。你試試看靈不靈。