你的公司可能會(huì)更多地關(guān)注營(yíng)銷活動(dòng)中使用的語言，而忽視員工與客戶面對(duì)面交流時(shí)使用的語言。這是不對(duì)的，因?yàn)榭蛻魧?duì)你公司印象的好壞并不是從那些格調(diào)高雅的品牌推介活動(dòng)中獲得的。他們對(duì)公司的印象主要來自于與你的日常溝通，他們向他人傳播的也正是這種印象。

語言是客戶滿意度所有其他組成要素的基礎(chǔ)。例如：

·一件完美的產(chǎn)品，除非你用恰當(dāng)?shù)恼Z言向客戶描述它，否則客戶無法體會(huì)到它的完美。

·即使最善意的、技術(shù)上也無可挑剔的員工，如果措辭不當(dāng)，也會(huì)使客戶疏遠(yuǎn)。

·如果你的服務(wù)失敗了，恰當(dāng)?shù)恼Z言是最好的補(bǔ)救措施。

如果你還沒有考慮精心地選擇、控制你公司的語言——即你的員工、標(biāo)牌、電子郵件、語音信箱、網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)客戶說什么、絕對(duì)不應(yīng)該說什么——現(xiàn)在要開始做這件事了。