這是我們對來電審查的建議：不要審查。切記不要！盡量不要讓你公司的任何人、任何部門對來電進(jìn)行審查。

這可能是我們提出的最不受歡迎的建議。當(dāng)客戶第一次聽到這個建議時，通常都認(rèn)為我們瘋了。（你也不喜歡這一條，對吧？）但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只這一個變化就能極大地提高客戶的滿意度——附帶的好處，就是公司效率提高。

來電審查有何不妥嗎？還未開口就責(zé)難對方，沒有比這更快的方法讓你疏遠(yuǎn)潛在的客戶（以及生意上的伙伴）了。如果有人想和你說話，那就讓他說吧。如果你不是他要找的人，你可以迅速、禮貌地將他的來電轉(zhuǎn)給其他人。這樣做的效果會令你大吃一驚。

如果你確實(shí)有必要對來電進(jìn)行審查怎么辦？（或許你是亞馬遜的首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯，潛在的賣家不會給你片刻的安寧，即使你不是他們要找的人，他們也會不停地打電話過來。）至少你要制定一個謹(jǐn)慎的來電審查方案，要顧及來電者的感受：

不恰當(dāng)?shù)膶彶椋骸澳闶钦l呀？”（不管后面是不是帶一個勉強(qiáng)的“請”字。）“他知道你為什么打電話來嗎？”“你和誰在一起？”“你打電話的性質(zhì)和目的是什么 ？”

恰當(dāng)?shù)膶彶椋骸爱?dāng)然。我可以告訴貝佐斯先生是哪位打電話給他嗎？”（事實(shí)上，來電者不一定非要找杰夫。但這樣做既不會惹惱對方，又顧及了他的感受。不會讓人覺得要通過審查才能過關(guān)——雖然事實(shí)上是這樣。）

我們長著嘴就要說話。萊昂納多和邁卡——以及我們在工作中碰到過的一些最優(yōu)秀的企業(yè)老板——都不會進(jìn)行來電審查。從歷史上看，許多業(yè)界巨頭，包括山姆·沃爾頓在內(nèi)，都是出了名的接聽電話來者不拒（我們可以想象在山姆過世數(shù)年后，沃爾瑪就宣布了一項(xiàng)官方的“減少客戶接觸”計劃，其中一項(xiàng)就是不再為網(wǎng)上客戶提供甚至最基本的800電話咨詢服務(wù)，聞此，山姆一定驚得在棺材里翻幾個跟頭。）

要想“通過電話好好談”，你必須得接聽電話！別只顧著把話說正確，還要有前提條件。把握好電話鈴響的次數(shù)：響一次或兩次時接起是最好的，千萬不要等鈴聲響過三次后才接聽。

這就是為什么：電話鈴響三次，大概是12秒的時間，來電者會變得焦慮。響了五六聲后沒人接聽，他們會很沮喪。響了八九聲后，他們會很生氣。響了超過十聲后還沒人接，他們當(dāng)然非常惱怒，會掛斷電話。要向你的員工解釋清楚這些原因，這樣他們才會更加支持 “電話鈴響不能超過三次”的原則，因?yàn)樗麄兝斫膺@樣做會大大地減少客戶的焦慮情緒。