星巴克的首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨讀過《第22條軍規(guī)》嗎？很有可能。但如果說舒爾茨先生試過在自己的店里注冊上網(wǎng)，似乎就不大可能了。

邁卡解釋道：

我在外地出差時(shí)有些工作要完成，于是我走進(jìn)星巴克，想嘗試一下他們新推出的免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)。

第一步：為了免費(fèi)注冊上網(wǎng)，我必須有一張星巴克的上網(wǎng)卡才行。好吧，我想是這樣。于是我買了一張卡，通過我的手提電腦輸入了所有的個(gè)人信息。但隨后我收到了一條來自美國電話電報(bào)公司/星巴克的網(wǎng)上信息，告訴我登錄驗(yàn)證碼已發(fā)到我的郵箱，讓我去查看。憑驗(yàn)證碼才能完成登錄過程，使用新的賬號(hào)上網(wǎng)。

我當(dāng)然查不了郵件。正因?yàn)槿绱?，我?dāng)初才要買張上網(wǎng)卡，完成注冊過程。所以，這條信息實(shí)際上是要我開車回家，查看郵件，點(diǎn)擊鏈接得到登錄驗(yàn)證碼，然后再開回星巴克去上網(wǎng)。

我們在很多方面都很佩服霍華德·舒爾茨先生。（舉一個(gè)例子：他把為員工，甚至是兼職人員提供醫(yī)療保障作為自己的使命。）但是在這件事上，他的公司卻忽略了下面這條簡單的原則：一個(gè)企業(yè)應(yīng)該想客戶所想。它需要有一套工作流程，一旦發(fā)現(xiàn)有任何環(huán)節(jié)會(huì)給客戶帶來不便或令客戶不滿，就要毫不留情地把它去掉。它必須系統(tǒng)地把各個(gè)步驟連成一個(gè)整體，把產(chǎn)品的特性也包含進(jìn)去，讓客戶有更好的體驗(yàn)。

讓我們來看看怎么去做。