我們希望大家手邊都有一個巨大的紅色“暫停”鍵，每當(dāng)你迫不及待地想清除某些客戶服務(wù)流程、程序或改變過去多年的服務(wù)形成的傳統(tǒng)時，可以按下這個鍵，多考慮一下。我們的擔(dān)心是因為有過這樣的經(jīng)歷：以服務(wù)為主的公司往往會以提高效率為名，省去服務(wù)過程中最有價值的一些環(huán)節(jié)。當(dāng)它們意識到自己失去了什么的時候，為時已晚。你是不是也在想事后給客戶的感謝卡對客戶來講沒什么價值？原先你給每位來訪客戶準備的親筆簽名信也是浪費時間？你的客戶不會注意到你從網(wǎng)站上撤掉了某個很少使用的功能？也許你是對的，但是先別急著動手。因為你很可能低估了這些傳統(tǒng)的做法對客戶的價值。讓我們解釋一下。

首先，人們在生活中的許多方面會產(chǎn)生情感依戀——包括對你的員工、你的服務(wù)程序和服務(wù)特點的依戀。情感依戀本身是非理性的。如果你在某種特定環(huán)境中（工作中、人際交往中、在開普敦度假時）反復(fù)體驗到愉悅，你就會對這種環(huán)境產(chǎn)生情感上的依戀。好像一個小孩從小在一個房間里長大，習(xí)慣了房間的墻是黃色的——本來是白色的——你再把它刷成潔白，他可能不會像父母期待的那樣滿心歡喜。

同樣，在你看來耗時費力、留著也是“浪費”的一些服務(wù)，可能對某些客戶已經(jīng)產(chǎn)生了情感價值。但糟糕的是，即使最善于言辭的客戶也說不清楚這種依戀有多深，比如，每天早晨在前臺聞到的那股咖啡的清香——因為人們往往會低估這種長期形成的情感依戀所產(chǎn)生的力量，等意識到了就為時已晚。直到該分手了才驚訝地發(fā)現(xiàn)自己是多么思念心上人，你是否也有過這樣的體驗？那你就不難明白我在說什么了。

更為普遍的問題是，人們往往對積極的體驗不太在意，因此不知道具體是哪些方面讓他們感覺特別好。當(dāng)你讓人們回想一下當(dāng)時的體會時，他們總想找出一個“我為什么喜歡/討厭它”的理由來加以解釋——畢竟，這是你要求他們做的。但是在社會心理學(xué)上，有一個經(jīng)過反復(fù)驗證的結(jié)論，那就是人們可以準確地體會到自己內(nèi)心的感受，但他們在解釋為什么會有這樣的感受時可能完全不準確。人們特別不善于察覺他們的積極感受的來源。那最后的結(jié)果如何呢？如果你問你的客戶“請列出五件在您與我們的交往中最令您滿意的事”，我想，即使最聰明、最善意的客戶也會搞得你一頭霧水。所以不要急著刪去那些沒有排在前面的服務(wù)項目。

不妨做做這個練習(xí)：讓朋友回想一次吃大餐的美妙體驗，即使只在一兩個月之前。然后詢問她：

你記得吃飯的餐廳是什么樣的裝飾風(fēng)格嗎？

記不清了。

你還記得服務(wù)員長什么樣嗎？

不記得。

你記得餐廳領(lǐng)班長什么樣嗎？

不記得。

開胃菜吃了什么？

記不清了。

喝了什么飲料？

記不清了。

代客泊車的服務(wù)員有什么特別之處嗎？

不記得了。

那你覺得這次大餐好在哪里？

我真的不知道，但確實是很不錯。