按照精益生產(chǎn)的方法（只有客戶認為有價值的才有價值），以上所列種種，每一項單獨來看，都可以歸入浪費的行列：代客泊車的服務員（按以上描述，你的朋友可能是乘公交車去的）；記不清面孔的領(lǐng)班（她可能是自己入座的）；記不清長相的服務員（可能是自助餐）；甚至食物、酒水的質(zhì)量，室內(nèi)裝飾的風格，她沒有一樣記得清楚。但正是這所有的點點滴滴，以及其他許多的細節(jié)，最終構(gòu)成了比各部分的總和要多的總體效果：是集合的力量。這就是為什么在服務業(yè)關(guān)注細節(jié)是如此的重要：要確保每一個接觸點都得到很好的執(zhí)行。

另外，我們可以推測一下，這些細節(jié)加在一起，是如何給你的朋友留下深刻的印象，令她對那晚的“美妙”贊不絕口。我們先來分析提到的最后一個接觸點（像問候你好/再見［見第11章］一樣，這是最有可能給人留下印象的一點）：我們想象這位代客泊車的服務員會向她問好，向她微笑，動作迅速。他不是走著去給她取車，而是跑著去。這個動作潛意識地傳遞出他很關(guān)心——他一心想著馬上為她服務。他給她擦了擋風玻璃。他沒有換她收聽的電臺頻道。他沒有挪過駕駛座椅的位置，使她需要重新調(diào)整，或者他確實需要調(diào)整座椅，至少也會對給她造成的不便表示關(guān)切：“夫人，我得移一下您的座椅?！?/p>

開放式服務

創(chuàng)作一幅壁畫，需要調(diào)色板、技巧、時間和注意力——以及判斷力和先見之明，能夠想象出正好適合放到這面墻上的畫是什么樣子。要想創(chuàng)造卓越的服務，就要抓住每一次和客戶接觸的機會，為完成你的大作增色添彩。

優(yōu)秀的服務提供者總是在尋找機會，拿出調(diào)色板并加上幾筆，便整個畫面更加生動，給人留下深刻的印象。在面臨減少浪費的問題時，優(yōu)秀的服務提供者深知這幾筆的重要，只要能真正傳達給客戶，永遠都不算是浪費。這才是企業(yè)健康發(fā)展的保證。