如何在公司的各級崗位安排最合適的人選，善于預見客戶的需求呢？你可以從轉變招聘方式做起，從大多數(shù)崗位重視一技之長轉向更看重人的才能。讓那個待人友善、有洞察力、負責任、有親和力、讓人感覺很舒服的求職者來試一下——即使這意味著放過某個簡歷更符合工作要求的求職者。

這是為什么呢？盡管我們都愿意相信人的一生中，性格特征和才能任何時候都可以改變，但是在長大成人后，很少會有這種變化。幾十年的研究已經(jīng)充分證明，大多數(shù)人在成年后仍然或多或少保留著我們當初的某些性格特征和天賦才能。所以，如果簡在壓力下總是很容易和人發(fā)生爭吵，那么她很可能在以后的幾十年里都會有這種傾向。如果杰克現(xiàn)在是個非常有耐心、愿意傾聽的人，那很可能他到年邁時也是這個樣子。

我們能肯定某個員工一定會符合這種規(guī)律嗎？當然不能。但是企業(yè)的成功靠的是一系列經(jīng)過仔細測算的推測，而不是打包票。最可靠的預測就是你的員工未來的性格和才能已經(jīng)形成。每當你在選擇品牌代表的時候要記著這一點，你的公司會脫穎而出的。認識到這一點，你就會明白為何我們建議你采用目前所能找到的最好的個性和才能評價工具——恰當?shù)臏y試、恰當?shù)脑u估——找到具備你要求的才能的合適人選。

難道聘用最具有相關工作經(jīng)驗的人就不重要嗎？答案通常是不重要。工作技能可以教，但幾乎不可能去教一個人善解人意、充滿活力或認知靈活性。所以，趕緊圍繞終生個性去設計你的招聘程序吧，比如待人真誠、和藹可親、較強的語言表達能力、有責任感和使命感，等等。要列出對你的公司來說最重要的性格特征。

以下所列是我們認為加入我們公司的人要具備的最重要的五個特征。我們發(fā)現(xiàn)這五個特征對于挑選服務崗位的人選非常適用，從醫(yī)院到銀行、從技術服務部門到為網(wǎng)上花店提供服務的呼叫中心都適用。

1. 待人真誠熱情。問問你身邊的男性和女性朋友，他們希望自己的配偶是什么樣的，他們的回答會略有不同。但有趣的是，一項又一項的調查都表明，不同文化背景的男性和女性都認同的最重要特點是：熱情。相比其他，他們更看重對方的真誠熱情（或者，有時也叫和藹），它甚至超過了身體的吸引力、共同的興趣或事業(yè)的成功。從嬰兒期開始，熱情就讓我們相信別人不會表里不一、背叛我們或在我們最需要的時候拋棄我們。

人們有種固有的本領，能夠迅速地察覺到對方的態(tài)度是熱情還是不熱情，他們也非常善于識別假裝的熱情。這就是為什么雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通過培訓讓他們熱情地接待客戶的想法是愚蠢的?？蛻粢蚕衩總€地方的人一樣，非常善于識別假裝的熱情。

2. 善解人意。熱情和善解人意是相互聯(lián)系的，但是知道兩者之間的區(qū)別，并讓這兩種品質都能在你的員工身上體現(xiàn)出來會很有用。認識其中區(qū)別的一種方法是：熱情往往是真誠地表達對他人的積極情感。善解人意則是理解他人處境，并知道在這種情況下如何有益互動。