舉個(gè)例子：瓊是一家公司的員工，她熱情有余，但不太善解人意。因?yàn)樗裏崆?，我們知道?dāng)一個(gè)老客戶突然說(shuō)他剛剛失業(yè)時(shí)，瓊會(huì)想說(shuō)一些合適的話。但是如果沒(méi)有強(qiáng)烈的同理心、不會(huì)善解人意，她就不知道在這種情況下，怎么做會(huì)對(duì)客人有幫助，怎么做會(huì)弄巧成拙，怎么做會(huì)讓這個(gè)可憐的人更加痛苦。

現(xiàn)在我們換上凱文，他和瓊在同一家公司工作，非常熱情又善解人意。他很關(guān)心客戶，但他知道什么時(shí)候避免問(wèn)私人問(wèn)題，什么時(shí)候提出建議，什么時(shí)候只是問(wèn)些溫和的問(wèn)題。同樣是這個(gè)客戶，凱文幾乎一定能讓他覺(jué)得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓勵(lì)他。

3. 樂(lè)觀向上的態(tài)度。服務(wù)是很消耗人意志的。初入行時(shí)是這樣，做久了也一樣。失敗是常有的，也會(huì)有運(yùn)氣不佳的時(shí)候——如果你很容易悲觀地看問(wèn)題，你就不能從失敗中站起來(lái)。心理學(xué)家馬丁?塞利格曼研究過(guò)積極的態(tài)度在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。他的研究表明在許多崗位上，包括那些他稱之為“讓人精疲力竭的工作”，成功與失敗之間最重要的一個(gè)區(qū)別不是智慧、運(yùn)氣或經(jīng)驗(yàn)，而是員工具有一種“樂(lè)觀型歸因風(fēng)格”1 還是悲觀型的風(fēng)格。因?yàn)楸^的態(tài)度（“那個(gè)顧客不會(huì)真正想聽(tīng)我說(shuō)的”）往往會(huì)導(dǎo)致一種自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言。（“我現(xiàn)在不能突然給那個(gè)客戶打電話——我們已經(jīng)談了幾個(gè)月了，她很可能已經(jīng)把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別的公司去了?！保?/p>

員工如何理解失敗的原因，決定著他們?cè)诜?wù)崗位上的表現(xiàn)。想想凱文，那個(gè)既熱情又善解人意的員工，如果他還很樂(lè)觀，他就不會(huì)因?yàn)榭蛻魶_他發(fā)泄而感到情緒低落——因此他會(huì)很容易恢復(fù)狀態(tài)，精神飽滿地投入工作。當(dāng)客戶的一份訂單出了差錯(cuò)，悲觀的服務(wù)人員會(huì)因害怕而不知所措——既害怕影響到客戶，又害怕影響到自己。

（但是，你的公司里也要有一些帶點(diǎn)兒悲觀情緒的員工。悲觀也有其積極的一面：謹(jǐn)防出錯(cuò)，事事都想得很細(xì)；克制一時(shí)沖動(dòng)或魯莽行事，不會(huì)輕易滿足于“現(xiàn)在一切都很好”。在任何企業(yè)，對(duì)于某些崗位而言，從金融預(yù)測(cè)專家、安全人員到專職司機(jī)，過(guò)分的樂(lè)觀是非常危險(xiǎn)的。沒(méi)有一個(gè)普適的標(biāo)準(zhǔn)適合公司所有的崗位。）

4. 團(tuán)隊(duì)取向?，F(xiàn)在再來(lái)想象一下我們的凱文，面對(duì)一個(gè)情緒低落的客戶，他熱情周到、積極樂(lè)觀、有洞察力。但是假如凱文不善于把客戶的情況及時(shí)反映給團(tuán)隊(duì)的其他人，拒絕他人幫助（“你知道，我一個(gè)人就能應(yīng)付”）。對(duì)于任何一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的團(tuán)隊(duì)，凱文的這種工作方式很可能會(huì)惹出麻煩。如果他缺乏團(tuán)隊(duì)精神，他會(huì)破壞整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作氣氛。

5. 責(zé)任心。責(zé)任心是一個(gè)涵義較廣的概念，負(fù)責(zé)、職業(yè)道德、勤奮、注重細(xì)節(jié)等都可以歸入責(zé)任心一類。有責(zé)任心的員工會(huì)盡量把事情做好并以此為榮，對(duì)工作一絲不茍、有條不紊、有始有終。如果缺乏責(zé)任心，即使擁有世上所有的熱情、同理心、樂(lè)觀和團(tuán)隊(duì)精神都不夠。對(duì)這樣的客服代表，顧客會(huì)說(shuō)出諸如此類的話：“是的，凱文很善于鼓舞人。他真的好像很懂我的心思，幫我聯(lián)系到了很多資源。但我想聯(lián)系他實(shí)在太難了，他經(jīng)常隔好幾天才回復(fù)我的郵件，他會(huì)忘記做甚至是最基本的事情，最后跟你說(shuō)吧，他今天打電話給我說(shuō)丟了我的資料！抱歉，我已經(jīng)受夠了。”

不管你選擇用哪些性格特征作為選人的標(biāo)準(zhǔn)，你一定要堅(jiān)持你的用人標(biāo)準(zhǔn)，特別是在公司迅速發(fā)展的時(shí)候，更要寧缺毋濫。這種時(shí)候其他人可能會(huì)向你施壓，要你趕緊填補(bǔ)空缺。你要頂住。