根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者具有某些共同的特征。以下所列是建立卓越服務(wù)機(jī)構(gòu)最重要的五個(gè)特征。

1. 愿景：領(lǐng)導(dǎo)者能夠?qū)ξ磥碛幸粋€(gè)生動的構(gòu)想，然后從未來的設(shè)想中找到公司明確的發(fā)展方向；并能夠預(yù)見到未來要達(dá)成的目標(biāo)的豐富細(xì)節(jié)。

2. 凝聚力：成功的領(lǐng)導(dǎo)者能夠按照某個(gè)理念，比如“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，把整個(gè)公司凝聚在一起。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者會積極努力、化繁為簡，把復(fù)雜或抽象的理念用簡潔、具體的語言和比喻表達(dá)出來，讓人們能夠理解。員工們不一定總能理解暗示的或表達(dá)得模糊不清的信息，特別是那些不在多元化、設(shè)有眾多分支機(jī)構(gòu)的公司工作的員工。

我們中的憤世嫉俗者

在一個(gè)創(chuàng)辦已久的公司掌握大權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者（或者，在扭轉(zhuǎn)局面的情況下更為重要），對那些一直有不滿情緒、對什么都表示懷疑的憤世嫉俗者要妥善處理，在重新凝聚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的過程中，不能小看他們的作用。至少有兩種辦法可以解決這個(gè)問題。一是清理門戶，這在法律上和實(shí)際操作過程中比較復(fù)雜，弄不好會帶來新的憤世嫉俗者。（“你還記得會計(jì)部的謝麗爾嗎？她一直說管理層要找她麻煩，你猜怎么著？他們真的找她了……我猜下次就該找到我們頭上了！”）

比較成功的一種手段是運(yùn)用正能量、不去刻意理會他們，把這些難搞的人拉攏回來。試著采取這種手段，把你的員工分成三種人：積極向上者、持懷疑態(tài)度者、憤世嫉俗者。然后把所有精力放到那些積極向上的員工身上。這樣一來，那些真正的反對者很快就會自行其路，那些稍有“懷疑”的人就會和積極向上者站在一邊，因?yàn)榭吹剿麄兊玫搅四愕闹С帧?/span>

3. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn): 領(lǐng)導(dǎo)者既管理整個(gè)過程，又要衡量工作是否達(dá)標(biāo)——領(lǐng)導(dǎo)者要做的事很多，可不只是當(dāng)拉拉隊(duì)隊(duì)長。比如，當(dāng)新推出一項(xiàng)改進(jìn)措施時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要提出設(shè)想（“推出這種新包裝非常重要，因?yàn)檫@樣做，到明年年底我們將成為推廣使用再生材料的行業(yè)領(lǐng)袖。作為公認(rèn)的領(lǐng)袖，我們可以帶動更多企業(yè)加入我們的行列?！保?，還要堅(jiān)持在日常工作中對這項(xiàng)剛剛起步的事業(yè)給予適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和其他方面的支持。每邁出重要的一步，都不要急功近利，要留出一定的余地和空間，讓這些措施落到實(shí)處。