客戶常常相對(duì)地判斷你的價(jià)值。也就是說，他每一次與你公司打交道，對(duì)你的判斷都是和以往的情況做對(duì)比。例如，當(dāng)某個(gè)乘客登上飛機(jī)頭等艙時(shí)，他期待著你給他送上他喜歡的飲料。如果你沒有這樣做，你的服務(wù)就有問題。這不是每個(gè)航空公司可以自行決定的事，他們不了解客戶的期望是根據(jù)整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頭等艙該有哪些服務(wù)而定的。

為了確保你了解客戶的相對(duì)期望，去你競爭對(duì)手那里買東西——你最佳的競爭對(duì)手。（真的買東西。不只是進(jìn)去逛逛；花點(diǎn)錢，從頭到尾做筆交易。你可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)你從中學(xué)到很多東西。）對(duì)競爭對(duì)手的客戶做個(gè)調(diào)查。再調(diào)查你自己的客戶，或至少是你市場區(qū)隔的客戶，了解他們對(duì)競爭對(duì)手的看法。（這種事只能匿名做，絕對(duì)不要在你自己品牌的調(diào)查中插入關(guān)于競爭對(duì)手的問題。否則，你會(huì)損害自己的品牌形象，而無形中樹立對(duì)手的品牌。）

不要被怨恨或狹隘的思想所左右，而對(duì)競爭對(duì)手的創(chuàng)新不屑一顧。理性地思考一下，對(duì)手的創(chuàng)新是否有有價(jià)值的地方，你可以利用來為自己的客戶服務(wù)。