在整本書中，我們都扮演了嚴師的角色，敦促你把每件事做好，從來不放松對你的要求。我們反復強調(diào)了每日每夜都要對客戶格外用心的價值。但是在某個方面，客戶服務也有捷徑可循。在第3章，我們曾提到要抓住與客戶打交道的幾個關(guān)鍵情感時刻，才能保證你的努力不會白費——給他們留下最生動的記憶。在第4章，我們也談到了其中一個關(guān)鍵情感時刻，即服務的補救。現(xiàn)在我們來重點關(guān)注另外兩個時刻：您好（問候）和再見（道別）。

問候和道別是起點和終點，它們位于被記憶研究學者稱之為系列位置曲線（serial position curve）的兩個最高點。在列出的所有事項或事件中，這兩項是最容易被記住的。如果你想親自證明一下，可以按照記憶研究學者伊麗莎白·洛夫特斯的方法，給你的朋友列一張要記住的事項清單——比方說，火雞、鹽、胡椒、番茄、南瓜、奶酪、牛奶、牛至、辣椒粉、黃油。很可能第一項和最后一項（火雞和黃油）是最容易被記住的。

問候和道別也一樣。如果處理得巧妙，你就會從客戶對你“執(zhí)意”的看法中獲得比投入多得多的收益。