將問候和道別轉(zhuǎn)包給他人時一定要謹(jǐn)慎。當(dāng)然，轉(zhuǎn)包是生意場上一個必要的環(huán)節(jié)：如果處理得當(dāng)，轉(zhuǎn)包是合適的而且也是可取的。但是它也可以成為特洛伊木馬，腹中裝滿敵人，對充滿好意的客戶來一次徹底的洗劫——有時甚至是在客戶還沒迎它進(jìn)門之前就發(fā)生了。

我們用戲劇化的語言來描述，是為了確保你對我們說的話特別留意：承包這項服務(wù)的服務(wù)商，其員工的整體素質(zhì)、挑選過程、接受培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)、他們的儀表和服飾、行為規(guī)范——所有這些——都必須絕對與你公司的形象相吻合。從客戶的角度來看，如果某個員工穿著帶有你公司標(biāo)志的服裝、接聽他們的電話或為他們開門，這個員工就是你公司的員工。

更為糟糕的是，許多承包服務(wù)的機構(gòu)在問候和道別的時候出現(xiàn)問題。即使有道理也無濟于事：“噢，他是保安公司的人”；“噢，他們是停車服務(wù)公司的”；或者“很抱歉她在電話里沖你吼——她是臨時工?！?/p>

本質(zhì)上，這些話都是哄客戶（或是哄你自己的）的招數(shù)，無非是讓他們接受“那并不是我們?！睂τ诳蛻魜碇v，這種說法簡直就是胡扯。“如果我從你那兒買了產(chǎn)品，”一位客戶這樣解釋說，“但是由你雇用的其他人來服務(wù)，那么，對不起；對我來講，那就是你的服務(wù)?！倍?，如果這種草率的服務(wù)發(fā)生在進(jìn)門和出門的瞬間，恰恰破壞了一個足以影響客戶對你品牌的認(rèn)知的關(guān)鍵的、以情感人的時刻。

拙劣的歡迎即使不是你的錯，你也要補救

盡管你的本意是好的，但還是會出現(xiàn)拙劣的問候或道別。你的員工要認(rèn)識到這一點并且想法去解決——在它影響到客戶的整個體驗之前。在服務(wù)業(yè)富有經(jīng)驗的杰伊·科爾德倫給我們講述了他早年經(jīng)歷的令他記憶深刻的一件事。那時，杰伊剛剛在一個家喻戶曉的鄉(xiāng)村酒店和餐廳擔(dān)任經(jīng)理。有一對從匹茲堡開車過來的夫婦要在店里住三晚，慶祝他們結(jié)婚25周年。這次旅行早在一年前就安排好了；這對夫婦在出發(fā)前一起翻閱了酒店大廚的烹飪食譜；給車打了蠟，以便到達(dá)酒店時顯得很氣派；甚至還專門準(zhǔn)備了野餐，供路上享用，車程需要4個小時。整個旅程計劃得很周密，他們盡情享受幾乎每一分鐘。但不幸的是……

當(dāng)行李員從車上卸行李時，我們的女房客對她丈夫說，“別忘了我的手提包?！彼煞蚩戳丝春髠湎?，臉上露出驚慌的表情。顯然，她出門時把手提包拿到車庫里，放在車旁邊以為他會帶上，但他壓根就沒看見。這時，她一定很崩潰：

這位可憐的婦人入住了地球上最昂貴的酒店之一，卻除了身上的衣服，其他啥也沒帶！當(dāng)門童和我正想辦法怎么才能讓這對夫婦開心起來，這時，一位比我來得還早，已經(jīng)在那等候多時的員工開著我們公司的車來到酒店的正門。我奇怪地看著他，他只是微微一笑，然后說，“把他們的鑰匙和地址給我；我會在晚餐前趕回來。”我一下就愣住了。沒人要求他這么做，而且他沒有片刻的猶豫。他已經(jīng)完全成為服務(wù)文化的一部分，他確切地知道該做什么。在那位女士還在將信將疑我們確實在去她家取她的行李時，他已經(jīng)在開往匹茲堡的半路上了。他一直開了8個小時，在他們預(yù)定的晚餐9點開始前趕了回來。