案例:

我至今還記得我5歲的時(shí)候，爸爸媽媽第一次帶我去餐廳吃冰淇淋的情景，那位禮貌而專業(yè)的點(diǎn)菜員給我留下了深刻而又難忘的印象。在那個(gè)年代，外出就餐還是節(jié)假日偶爾才有的好事，更別說(shuō)是去酒店里吃一次不是正餐的冰淇淋。我和爸爸媽媽都是第一次去，我作為一個(gè)小顧客，心里很興奮，而我的父母，則更多的對(duì)于不熟悉環(huán)境和用餐流程所帶來(lái)的緊張。入座后，點(diǎn)菜員彬彬有禮地將菜單遞交到爸爸手上，詢問(wèn)我們需要什么，爸爸粗略地看了菜單，很簡(jiǎn)單地說(shuō)："請(qǐng)給我們?nèi)荼苛堋?旁邊是"吃什么都無(wú)所謂"的媽媽，還有一個(gè)興奮到要跳起來(lái)的我。點(diǎn)菜員說(shuō)："其實(shí)我們餐廳除了雪糕還有很多特色的食物可以選擇，這樣吧我先不下單，請(qǐng)兩位先簡(jiǎn)單看一下我們的餐牌，可以試試我們的現(xiàn)磨咖啡或者鮮榨果汁，至于小孩嘛，"說(shuō)到這里他把目光轉(zhuǎn)向了我，"小朋友，你的雪糕要什么味道，巧克力、牛奶還是水果味？"

我承認(rèn)在那瞬間被鎮(zhèn)住了。以往外出吃飯，吃什么都是大人決定的，第一次有人來(lái)問(wèn)我要吃什么，讓我自己作選擇。那天的結(jié)果是我吃到了最喜歡的巧克力冰淇淋，爸爸和媽媽第一次喝了奶茶，我們還第一次一起分享了炸鳳尾蝦，知道了炸薯?xiàng)l要配番茄醬。那位和藹的點(diǎn)菜員或許猜測(cè)到爸爸和媽媽對(duì)餐館出品的品種并不了解，并不是真的要吃冰淇淋，而是因?yàn)槲也乓黄瘘c(diǎn)的，而忽略了自己真正想要的東西。如果不是他的理解，爸爸媽媽只能很"委屈"地陪我吃冰淇淋；如果不是他的推薦，爸爸媽媽當(dāng)時(shí)可能就錯(cuò)過(guò)了從未嘗試過(guò)的香濃奶茶，我們會(huì)因?yàn)榍榫w緊張而忽略其他美味的小吃。那個(gè)夜晚，因?yàn)榉?wù)員專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓我們大開(kāi)眼界，并至今銘記于心。也讓我們從心底喜歡上了那家餐廳，并成為了那家餐廳的忠實(shí)擁躉并影響到我們的朋友們也喜歡來(lái)這里消費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：

作為點(diǎn)菜員，基本的服務(wù)宗旨是顧客需要什么，我們聯(lián)系出品部提供什么。但如果是一名優(yōu)秀的點(diǎn)菜員，需要承擔(dān)起顧客餐飲顧問(wèn)這樣的角色，那么上述的宗旨就需要靈活地打破一下。有時(shí)候顧客因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，對(duì)就餐環(huán)境不熟悉，或者是對(duì)菜品的風(fēng)味口感不熟悉，甚至是一些不知不覺(jué)中養(yǎng)成的不好的飲食習(xí)慣，通過(guò)點(diǎn)菜員主動(dòng)建議，讓顧客對(duì)陌生的菜品產(chǎn)生注意，并且通過(guò)顧客的身份表達(dá)"這很適合您食用"，或者是"這和您剛才點(diǎn)的那道菜搭配起來(lái)非常棒"、"這很值得您嘗試"、"這個(gè)季節(jié)的××口感比較差，建議你選擇類似的××"等，以此體現(xiàn)餐飲顧問(wèn)的作用。更貼心的服務(wù)表現(xiàn)在對(duì)老年顧客和小孩子的態(tài)度上。如果是一家三代外出就餐，最終拿著菜譜決定點(diǎn)菜的肯定是中年的那幾位，因?yàn)槔先肆?xí)慣了聽(tīng)兒女的，小孩子習(xí)慣了聽(tīng)爸爸媽媽的，表面上看他們對(duì)吃什么沒(méi)有特別的需求，但那其實(shí)是一個(gè)"和諧的假象"。心理學(xué)家分析，在就餐的時(shí)候其實(shí)每個(gè)人的潛意識(shí)中都有自己最想要的一道菜，特別是小孩子，都有一種希望自己的想法被接受，引起別人注意的心理。作為點(diǎn)菜員如果抓住了顧客的這種心理，靈活地采取服務(wù)技巧，你的服務(wù)相對(duì)會(huì)有更大的表現(xiàn)空間。比如同樣的一條魚(yú)可以有很多種做法，老人比較喜歡清蒸，成年人喜歡一些特色的做法例如紅燒，鹽焗，有的小孩子壓根不愛(ài)吃魚(yú)。這就給點(diǎn)菜員提供發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)了。如果是成年人帶父母吃飯，可以向老年人著重介紹一下某一種新做法的特點(diǎn)，看看他們是否能夠接受；如果是既有老人又有小孩的，可以建議選擇比較少骨頭的魚(yú)類，并且可以建議嘗試酸甜口味的，一般這種口味老少皆宜，而且避免小孩子對(duì)魚(yú)的腥味產(chǎn)生排斥。