(1)應(yīng)急應(yīng)變能力。突發(fā)事件的最大特點(diǎn)在于其發(fā)生時(shí)間和環(huán)境的不確定性，這個(gè)特性決定了點(diǎn)菜員作為危機(jī)處理者必須隨著危機(jī)形勢(shì)的改變，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整對(duì)策。

(2)決斷能力。在處理突發(fā)事件的過程中，點(diǎn)菜員作為處理者不僅要克服自己內(nèi)心的不良情緒，還必須具備疏導(dǎo)公眾情緒的能力，避免公眾對(duì)決策形成更大的外部壓力或直接引發(fā)新危機(jī)。因此，鎮(zhèn)定的情緒有助于緩解公眾的恐慌心理，點(diǎn)菜員在處理危機(jī)的過程中必須要迅速掌握突發(fā)事件發(fā)生的最關(guān)鍵的問題所在，找準(zhǔn)危機(jī)發(fā)生的原因和重要因素，及時(shí)控制突發(fā)事件的蔓延，最大限度降低突發(fā)事件所造成的影響和破壞。

(3)溝通能力。突發(fā)事件具有傳遞不良情緒的特征，事件中遭受直接沖擊的領(lǐng)域最容易引起應(yīng)急處理者的注意，而危機(jī)相關(guān)的其他人卻很容易被忽視，事件的相關(guān)者往往相互感染情緒。點(diǎn)菜員需要在處理的過程中善于與相關(guān)的各個(gè)群體溝通，在危機(jī)發(fā)生的初期及時(shí)向他們傳達(dá)準(zhǔn)確的信息，如果缺少這類溝通將有可能導(dǎo)致危機(jī)影響的蔓延和擴(kuò)大，而在危機(jī)恢復(fù)期同樣要注意與危機(jī)相關(guān)者保持良好溝通，這樣能有效地恢復(fù)他們的心理損傷，減少影響。

(4)學(xué)習(xí)能力。個(gè)人的力量畢竟是有限的，在處理突發(fā)事件時(shí)還必須具有聽取外界意見的心態(tài)，請(qǐng)教工作經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)或資深員工，制定完善的處理計(jì)劃，細(xì)致周全地處理問題。

案例一：

××海鮮城烹制海鮮很出名，尤其擅長烹調(diào)蝦，因?yàn)檫x料新鮮，做工精細(xì)而廣受好評(píng)。某天，幾位客人來到這家海鮮城，點(diǎn)了幾個(gè)菜，其中包括了一斤白灼麻蝦。菜肴很快上桌，但一位客人沒過多久便提出："這些蝦不新鮮，你們?cè)诿沈_我們！"當(dāng)時(shí)承擔(dān)點(diǎn)菜任務(wù)的員工小王，仔細(xì)地端詳了一下碟子上的蝦，對(duì)客人說："先生，我們都是選用新鮮的蝦來做這個(gè)菜的，您看那魚缸里的蝦都是活的。我們絕對(duì)沒有用死蝦來蒙騙您。"

另一位客人說："這蝦和隔壁那桌他們的明顯顏色不一樣。人家那是鮮紅的蝦，我們的蝦的顏色是淡橙色，沒精打采的，明顯就是蝦本身有問題！你們這是什么餐廳做的什么生意，我要去投訴你們！"客人說話的音調(diào)明顯提高，當(dāng)時(shí)又是就餐高峰期，吸引了旁邊幾桌食客們驚訝的目光。

小王是一位專業(yè)知識(shí)掌握得很扎實(shí)的點(diǎn)菜員，面對(duì)這樣的場(chǎng)面她從容鎮(zhèn)定地先安撫了顧客的情緒，告訴他們，其實(shí)顏色不同的原因不是因?yàn)槲r的質(zhì)量，而是因?yàn)槲r的種類，你們要的是麻蝦，隔壁桌的客人要的是羅宋蝦，羅宋蝦煮熟后的顏色是要比普通的蝦要紅亮。小王很耐心地向客人解釋，并且提出如果還有疑問，可以讓廚房單獨(dú)地白灼幾只麻蝦和羅松蝦進(jìn)行對(duì)比，并且很耐心地告訴客人："其實(shí)，看蝦是否新鮮，除了出品的顏色，還要看煮熟的蝦的形狀，不新鮮的蝦煮熟后身體是不會(huì)彎曲的，而且蝦身是軟的。要不您先試試蝦的味道，如果您吃不慣這種蝦，我們可以幫您聯(lián)系出品部，給您更換另一個(gè)品種的蝦，比如換隔壁桌他們吃的那種羅宋蝦，因?yàn)槿绻僦匦伦鲆环莅鬃坡槲r，顏色和這份也是一樣的，請(qǐng)您諒解。"幾位客人在試過蝦的味道之后終于接受了小王的解釋。