點(diǎn)評(píng)：

在就餐的高峰期，面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客提出的投訴，小王沒(méi)有自亂陣腳，及時(shí)而冷靜地和客人進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通，通過(guò)自身在長(zhǎng)期的服務(wù)工作中積累的專業(yè)知識(shí)化解了顧客的誤解，真正做到投訴案例處理中"以理服人"，避免了顧客的投訴在其他食客中造成不良影響從而影響餐廳的聲譽(yù)。

案例二：

某"涮涮鍋"店因?yàn)槠綍r(shí)上班日的中午時(shí)段顧客比較少?？紤]到時(shí)下最流行的"網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)"銷售模式，這家火鍋店和某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作推出了一個(gè)價(jià)格實(shí)惠的"團(tuán)購(gòu)餐"，吸引了很多顧客前來(lái)。"團(tuán)購(gòu)餐"推出的第一天，顧客大大超出了餐廳原來(lái)的預(yù)算，而"團(tuán)購(gòu)餐"里最熱門的肥牛肉更是成了搶手貨，一個(gè)中午時(shí)間，餐廳的所有備料都被顧客們"消滅"得干干凈凈，餐廳只好在門口顯眼的位置貼出告示，告知顧客這個(gè)情況，并且餐廳用等值的墨魚丸來(lái)取代團(tuán)購(gòu)餐里的肥牛肉。正當(dāng)值班經(jīng)理把一切注意事項(xiàng)交代完成之后，卻有八位顧客在入座后因?yàn)檫@個(gè)肥牛肉的問(wèn)題和點(diǎn)菜員發(fā)生了爭(zhēng)吵，其中一位顧客大聲地說(shuō)："你們這是哪門子餐廳，連個(gè)最起碼的誠(chéng)信都不懂，你看看你們就只會(huì)賺黑心錢和推銷，團(tuán)購(gòu)的時(shí)候這個(gè)套餐包括什么東西寫得清清楚楚，還敢貼那么大一張圖在網(wǎng)上，然后現(xiàn)在把我們騙來(lái)了就居然說(shuō)你們沒(méi)有？"點(diǎn)菜員一開(kāi)始很平靜地向顧客解釋："先生，真的很抱歉，這個(gè)團(tuán)購(gòu)餐推出后就很受歡迎……"

"你不要跟我講這些廢話，"那位顧客打斷了點(diǎn)菜員的話，"你們這是欺騙，反正老子今天把朋友都帶來(lái)了，說(shuō)好了吃肥牛，我不能失信，你們也一樣。你看著辦吧，不然我就去消協(xié)投訴你們！"

點(diǎn)菜員的語(yǔ)氣依然平靜，她再一次向顧客道歉："確實(shí)很抱歉。先生，我們推出的這個(gè)墨魚丸也是很受顧客歡迎的，要不您試試看合不合您的口味好嗎？"

"不好，我們的胃不是試驗(yàn)田，我海鮮過(guò)敏，要是吃出病來(lái)是不是你們負(fù)責(zé)？"顧客依然不依不饒。

點(diǎn)菜員知道這回碰上了一桌子頑固的"釘子戶"，只能自認(rèn)倒霉，但還是很客氣地說(shuō)："先生，很抱歉這是我們考慮不周。要不我申請(qǐng)一下，把墨魚丸改成羊肉好嗎？或者您看看我們的餐牌，除了肥牛以外您喜歡吃什么，我去向經(jīng)理申請(qǐng)贈(zèng)送給您……"

"什么破規(guī)矩？"點(diǎn)菜員的話再一次被打斷，"你們這個(gè)餐廳，除了那幾樣?xùn)|西還能有什么好東西吃？總想著忽悠我們消費(fèi)者，答應(yīng)人家給的東西你們就要做足功夫，反正今天不給我上肥牛肉，這事情就沒(méi)完。"

點(diǎn)菜員開(kāi)始失去了耐性，聲音稍微提高："先生，其實(shí)我們誰(shuí)都沒(méi)料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，而且我們已經(jīng)在樓下大門口貼了告示的。如果您確實(shí)對(duì)這個(gè)不滿意，這個(gè)團(tuán)購(gòu)券還有一個(gè)月的有效期，一個(gè)月內(nèi)您再選一個(gè)時(shí)間來(lái)，只要先預(yù)約我可以向您保證能吃到您需要的食物。"