這位顧客終于當(dāng)著全場(chǎng)上百名顧客的面發(fā)火了："你這是在趕我走！貼告示，誰(shuí)那么有閑工夫去看你們寫(xiě)的什么字？難道這還是我們錯(cuò)了不成？找你們經(jīng)理來(lái)，我要投訴。"

值班經(jīng)理已經(jīng)是在這家店工作多年的資深員工了。她先向點(diǎn)菜員大概了解了情況，知道了他們剛才溝通的內(nèi)容，知道了顧客產(chǎn)生不滿的原因，她向顧客解釋的時(shí)候并不是只對(duì)著一個(gè)人說(shuō)話，而是環(huán)視在座的所有人，解釋的內(nèi)容包括：首先他們作為員工，代表餐廳先向八位顧客道歉，因?yàn)榇_實(shí)是工作失誤導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法到位；其次，餐廳沒(méi)有存在欺騙消費(fèi)者的行為，在得知沒(méi)有存貨之后已經(jīng)第一時(shí)間貼出告示告知顧客，并且迅速制定了一個(gè)能夠被大多數(shù)顧客接受的替代菜品的方案，因?yàn)槭桥R時(shí)制定的所以沒(méi)有考慮到客戶不能吃海鮮的實(shí)際情況，顧客的這一點(diǎn)建議非常寶貴，餐廳已經(jīng)接納了他的建議修改了替代方案，提供了墨魚(yú)丸和羊肉片供顧客選擇，并對(duì)他的建議表示感謝；最后，值班經(jīng)理很推心置腹地對(duì)顧客說(shuō)："這樣的突發(fā)情況并不是針對(duì)您和您的朋友，在中午十二點(diǎn)四十分之后來(lái)的顧客都遇到這種情況，您這時(shí)候的心情我們每一位員工都很理解，都想幫助您解決問(wèn)題，我們也知道您大老遠(yuǎn)來(lái)這么一趟，就只能想著您在這兒能開(kāi)心地和朋友一起吃飯。我們餐廳的菜單就在這兒，大家如果不喜歡羊肉的話那就看看這單子里其他的東西，比如我們還有牛肚，牛筋等等，希望這個(gè)能彌補(bǔ)沒(méi)有牛肉的遺憾。好嗎？"最終，這位暴跳如雷的顧客在朋友的勸說(shuō)下接受了值班經(jīng)理的建議。

點(diǎn)評(píng)：

當(dāng)客人被告知所點(diǎn)菜品由于某些原材料暫缺而無(wú)法提供的時(shí)候，他們表示出對(duì)餐廳的不滿甚至遷怒于工作人員，這在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中是經(jīng)常發(fā)生的事情。如果作為新上任的點(diǎn)菜員來(lái)說(shuō)，案例中的點(diǎn)菜員的處理方式還是比較合理的，但在這種比較大型的餐飲活動(dòng)里，尤其是當(dāng)著一桌子人的面讓顧客"改天再來(lái)"是萬(wàn)萬(wàn)不可的，這樣最容易引發(fā)雙方的矛盾?；仡欉@個(gè)案例，我們?cè)诳偨Y(jié)顧客不滿的幾件事情之前可以先猜測(cè)一下，是什么原因讓這樣一位中年顧客為了一盤(pán)牛肉和點(diǎn)菜員不依不饒地"抗?fàn)?呢？其實(shí)顧客在一開(kāi)頭就說(shuō)了，他是"帶著朋友來(lái)的，答應(yīng)了朋友吃肥牛的"，可見(jiàn)這頓飯是這位顧客請(qǐng)客；他對(duì)這個(gè)團(tuán)購(gòu)餐的肥牛肉抱有期望，并且為買到這個(gè)特別優(yōu)惠的團(tuán)購(gòu)餐而沾沾自喜，甚至曾經(jīng)在朋友們面前大肆渲染了一下團(tuán)購(gòu)餐的內(nèi)容，而現(xiàn)在他最期望的東西突然就沒(méi)了，而且讓他失信于自己的朋友，他感覺(jué)自己的面子上過(guò)不去；而這頓飯是他付錢的，他提出不滿，朋友們也拿不定主意到底要幫誰(shuí)。一般情況下這類顧客會(huì)期待餐廳的處理方式能讓他下得了臺(tái)階，最直接的方法就是要求和領(lǐng)導(dǎo)溝通，他們從心理上會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話是比較得力的，他們的問(wèn)題只有經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)才能解決，普通員工解釋得再多他們也能像雞蛋里挑骨頭一樣來(lái)刁難。所以你回顧案例的時(shí)候不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)點(diǎn)菜員和值班經(jīng)理解釋的內(nèi)容大致相同，可為什么點(diǎn)菜員說(shuō)的話顧客就不接受，但值班經(jīng)理一說(shuō)問(wèn)題就解決了呢？答案就是我們分析的這個(gè)道理了。