案例:

粵東沿海幾個(gè)城市的居民非常喜歡具有當(dāng)?shù)靥厣柠u味，在其中有一家遠(yuǎn)近聞名的鹵味店，因?yàn)槔习宓母绺缡亲鲋兴幉钠鸺业?，所以這家鹵味店在祖?zhèn)鞯?獨(dú)門秘方"里又加入了幾味健胃消食的中藥，所鹵制出來的雞鴨鵝肉質(zhì)地鮮嫩，多吃了也不油膩，因此吸引了附近居民，后來聲名漸漸傳播到附近幾個(gè)小縣城。鹵味店的生意越做越好，還推出了各種鹵味碟飯供堂食，吸引了很多打工族。但是，鹵味店不管生意多好，始終堅(jiān)持"每日二十，賣完關(guān)門"這個(gè)宗旨，每天只鹵制雞鴨鵝各二十只，絕不會(huì)多做。如果顧客來遲了，抱歉，本店今天已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)要關(guān)門了，明天請(qǐng)?jiān)绨?。所以?jīng)常出現(xiàn)貨架上還掛著半只鹵汁雞，堂食的人看著菜單，就那么一兩分鐘的功夫，再次抬頭的時(shí)候發(fā)現(xiàn)那最后的半只雞已經(jīng)被買走了。顧客中很多是從其他城市慕名遠(yuǎn)道而來的，為了避免類似的遺憾發(fā)生，這家鹵水店的幾位點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前都會(huì)細(xì)致地提醒顧客今天提供的各類鹵制品分別剩下的數(shù)量，并且根據(jù)打包外賣顧客的情況大概估算在點(diǎn)菜后是否還有剩余。

點(diǎn)評(píng)：

案例中的點(diǎn)菜員這樣既能讓顧客縮短點(diǎn)菜時(shí)間，又能讓顧客知道店里的菜品非常暢銷，非常"珍貴"，能夠吃到"實(shí)屬難得"，無(wú)形中制造出來的"供不應(yīng)求"的局面又提升了產(chǎn)品的形象和價(jià)值。

7. 服務(wù)規(guī)范化

遵守點(diǎn)菜服務(wù)的規(guī)范是施展各項(xiàng)技巧的基礎(chǔ)，也就是說各項(xiàng)技巧都應(yīng)該在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范的基礎(chǔ)上使用。在提供服務(wù)過程中，因?yàn)榉?wù)人員的水平、理解、環(huán)境、客戶配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量不容易控制。因此，很多企業(yè)推行服務(wù)規(guī)范化，主要包括服務(wù)過程規(guī)范化、內(nèi)容規(guī)范化、要求規(guī)范化、考核規(guī)范化、監(jiān)督控制規(guī)范化。但點(diǎn)菜內(nèi)容規(guī)范化主要包括了服務(wù)過程規(guī)范化、內(nèi)容規(guī)范化和要求規(guī)范化。

填寫點(diǎn)菜單要嚴(yán)格按照餐廳統(tǒng)一印發(fā)的點(diǎn)菜單，仔細(xì)填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，做到準(zhǔn)確、清晰、迅速。注意重新核對(duì)臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)，尤其是菜肴名稱要求書寫規(guī)范、詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。因?yàn)榇蟛糠植蛷d點(diǎn)菜的單據(jù)一般是墊有一張自動(dòng)復(fù)寫紙的一式兩份格式，一份留在餐桌上方便核對(duì)，另一份是直接交給廚房，廚房按照單據(jù)上的菜名進(jìn)行制作。如果寫單的時(shí)候字跡模糊或者是寫錯(cuò)菜名，會(huì)影響到廚房工作的效率和準(zhǔn)確度，造成惡性循環(huán)。填寫菜品名稱的地方一般留有較大的空隙，除了填寫菜名以外，還用來記錄顧客對(duì)菜品的特殊需求。如一些川湘菜館，對(duì)于辣味的食物一般都按照辣的程度分不同的等級(jí)，如大辣、微辣、不辣；一些冷飲店的飲品會(huì)把甜度區(qū)分為中糖、低糖和無(wú)糖；或者手工調(diào)制的飲品分為冷飲和熱飲，或者是加冰和"飛冰"(不加冰)……大部分的顧客不知道有這個(gè)劃分，所以點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜的時(shí)候需要主動(dòng)提醒顧客，按照顧客的口味需求做好詳細(xì)的備注，這有利于協(xié)助確保出品部的工作的準(zhǔn)確度，從而更能提高顧客的滿意度。

點(diǎn)菜服務(wù)離不開精準(zhǔn)的記錄，菜名寫錯(cuò)一個(gè)字或者是下單時(shí)候記錯(cuò)一個(gè)數(shù)字，都有可能讓上菜服務(wù)出錯(cuò)，影響到整個(gè)服務(wù)流程的質(zhì)量。