案例:

粵東沿海幾個城市的居民非常喜歡具有當(dāng)?shù)靥厣柠u味，在其中有一家遠近聞名的鹵味店，因為老板的哥哥是做中藥材起家的，所以這家鹵味店在祖?zhèn)鞯?獨門秘方"里又加入了幾味健胃消食的中藥，所鹵制出來的雞鴨鵝肉質(zhì)地鮮嫩，多吃了也不油膩，因此吸引了附近居民，后來聲名漸漸傳播到附近幾個小縣城。鹵味店的生意越做越好，還推出了各種鹵味碟飯供堂食，吸引了很多打工族。但是，鹵味店不管生意多好，始終堅持"每日二十，賣完關(guān)門"這個宗旨，每天只鹵制雞鴨鵝各二十只，絕不會多做。如果顧客來遲了，抱歉，本店今天已經(jīng)結(jié)束營業(yè)要關(guān)門了，明天請早吧。所以經(jīng)常出現(xiàn)貨架上還掛著半只鹵汁雞，堂食的人看著菜單，就那么一兩分鐘的功夫，再次抬頭的時候發(fā)現(xiàn)那最后的半只雞已經(jīng)被買走了。顧客中很多是從其他城市慕名遠道而來的，為了避免類似的遺憾發(fā)生，這家鹵水店的幾位點菜員在點菜前都會細致地提醒顧客今天提供的各類鹵制品分別剩下的數(shù)量，并且根據(jù)打包外賣顧客的情況大概估算在點菜后是否還有剩余。

點評：

案例中的點菜員這樣既能讓顧客縮短點菜時間，又能讓顧客知道店里的菜品非常暢銷，非常"珍貴"，能夠吃到"實屬難得"，無形中制造出來的"供不應(yīng)求"的局面又提升了產(chǎn)品的形象和價值。

7. 服務(wù)規(guī)范化

遵守點菜服務(wù)的規(guī)范是施展各項技巧的基礎(chǔ)，也就是說各項技巧都應(yīng)該在嚴格執(zhí)行各項規(guī)范的基礎(chǔ)上使用。在提供服務(wù)過程中，因為服務(wù)人員的水平、理解、環(huán)境、客戶配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量不容易控制。因此，很多企業(yè)推行服務(wù)規(guī)范化，主要包括服務(wù)過程規(guī)范化、內(nèi)容規(guī)范化、要求規(guī)范化、考核規(guī)范化、監(jiān)督控制規(guī)范化。但點菜內(nèi)容規(guī)范化主要包括了服務(wù)過程規(guī)范化、內(nèi)容規(guī)范化和要求規(guī)范化。

填寫點菜單要嚴格按照餐廳統(tǒng)一印發(fā)的點菜單，仔細填寫每一項內(nèi)容，做到準確、清晰、迅速。注意重新核對臺號、日期、用餐人數(shù)，尤其是菜肴名稱要求書寫規(guī)范、詳細、準確、清楚。因為大部分餐廳點菜的單據(jù)一般是墊有一張自動復(fù)寫紙的一式兩份格式，一份留在餐桌上方便核對，另一份是直接交給廚房，廚房按照單據(jù)上的菜名進行制作。如果寫單的時候字跡模糊或者是寫錯菜名，會影響到廚房工作的效率和準確度，造成惡性循環(huán)。填寫菜品名稱的地方一般留有較大的空隙，除了填寫菜名以外，還用來記錄顧客對菜品的特殊需求。如一些川湘菜館，對于辣味的食物一般都按照辣的程度分不同的等級，如大辣、微辣、不辣；一些冷飲店的飲品會把甜度區(qū)分為中糖、低糖和無糖；或者手工調(diào)制的飲品分為冷飲和熱飲，或者是加冰和"飛冰"(不加冰)……大部分的顧客不知道有這個劃分，所以點菜員在點菜的時候需要主動提醒顧客，按照顧客的口味需求做好詳細的備注，這有利于協(xié)助確保出品部的工作的準確度，從而更能提高顧客的滿意度。

點菜服務(wù)離不開精準的記錄，菜名寫錯一個字或者是下單時候記錯一個數(shù)字，都有可能讓上菜服務(wù)出錯，影響到整個服務(wù)流程的質(zhì)量。