點(diǎn)評：

每一位出外就餐的顧客，都希望在這個過程中享受到盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這不單體現(xiàn)為專業(yè)精準(zhǔn)的表述，還涉及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。同樣屬于服務(wù)業(yè)的某銀行客服熱線，對大約1萬名經(jīng)常撥打電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)超過75%的客戶對話務(wù)員的服務(wù)不滿意原因是"態(tài)度不好，說話語氣不好"，而明確地提出是話務(wù)員表述不專業(yè)的或者是指引錯誤的，僅占10%左右?？梢钥闯觯诜?wù)行業(yè)，就算你是一位新手，相關(guān)的知識或者業(yè)務(wù)在經(jīng)歷了短期的培訓(xùn)之后還沒有達(dá)到熟練的程度，但是如果你的服務(wù)態(tài)度良好，多一點(diǎn)微笑，多幾句關(guān)懷的詢問，這完全是可以彌補(bǔ)不熟練所帶來的缺陷，因?yàn)榇蟛糠值念櫩投际菍捜莸?，只要他們享受到的服?wù)是用心的、真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使是有點(diǎn)無關(guān)痛癢的小瑕疵，大部分人都可以忽略掉，但每個人從心理上都希望被尊重，被關(guān)注，如果顧客在用餐過程中感覺被冷落了，或者是服務(wù)人員不恰當(dāng)?shù)难赞o所造成的顧客不滿，這時候的安撫和補(bǔ)救會更加困難。

2.要有"顧客是上帝"的意識，"上帝"有資格享用任何價格的菜品

在餐廳中，每位光臨的人都是你的顧客，不管他是百萬富翁還是普通的小市民，不管他消費(fèi)的是極品大餐還是只吃一道廉價的菜，不管他是用打折券還是正價購買奢華的大餐，需要得到的都是平等的服務(wù)，這是服務(wù)行業(yè)每一位從業(yè)人員必須有的認(rèn)知。

案例:

曾經(jīng)看過這樣的一部電影：影片中一個8歲的小女孩帶著她的弟弟，去到他們所在城市最好的面包店給他們的媽媽買生日蛋糕。她和弟弟手拉手走進(jìn)了面包店，忐忑不安地問營業(yè)員："請問你們最好的巧克力蛋糕多少錢一塊？"營業(yè)員很冷淡地說："至少需要80元。"小女孩湊到弟弟耳邊說了幾句悄悄話，然后拿下各自的背包，把背包里的東西"嘩啦"一聲倒在營業(yè)員面前，原來是一堆硬幣。小女孩說："這里有80元，請給我們一塊巧克力蛋糕。謝謝！"

點(diǎn)評：

高高在上的營業(yè)員思維里只有"我們是最好的，我們的蛋糕很昂貴"，并且理所當(dāng)然地認(rèn)為他們的蛋糕并不是每個人都消費(fèi)得起的，尤其是這種天真無邪的小孩子，可能就是一時嘴饞問問價錢，并不具備實(shí)際的購買力。但"購買力"這種東西不是簡單地看一眼外表猜測一下顧客的身份就能決定的，而是隱藏著的。像這部影片的例子，有可能一位精心打扮的顧客剛好處于失業(yè)狀態(tài)，營業(yè)員在阿諛奉承地推銷后發(fā)現(xiàn)他根本不想買任何東西，然后臉色立即晴轉(zhuǎn)多云；又有可能是一位要批量訂購的大宗顧客要進(jìn)行大額的消費(fèi)，而且有可能是長期的合作，但他來訂貨的那天剛好穿得不怎么光鮮，被"鄙視"，被"冷落"了一下，忍無可忍地亮出身份，然后突然發(fā)現(xiàn)所有的服務(wù)人員都開始微笑地圍著他轉(zhuǎn)……像這樣的場景，不管是當(dāng)事人，還是旁觀的其他顧客，都很容易引起反感。