綜合以上情況，點(diǎn)菜服務(wù)的語(yǔ)言溝通可以概括為這幾點(diǎn)：

(1)避免頻繁地使用"我們""我們餐廳"作為主語(yǔ)，造成和顧客之間的距離感，可用餐廳的名字取代。

(2)在應(yīng)對(duì)顧客對(duì)一些收費(fèi)問(wèn)題的質(zhì)疑時(shí)，需要說(shuō)明是"餐廳規(guī)定"，一般菜譜上都有備注相關(guān)的規(guī)定細(xì)則，點(diǎn)菜員可以出示給顧客進(jìn)行核實(shí)。避免顧客認(rèn)為是點(diǎn)菜員人為地強(qiáng)制收費(fèi)。

(3)切忌使用"我認(rèn)為""我覺(jué)得""我個(gè)人認(rèn)為"一類的主觀判斷性詞語(yǔ)，可以靈活地把你的建議套成"大部分的顧客都認(rèn)為""大部分的顧客都喜歡"等，婉轉(zhuǎn)地幫顧客完成選擇。

(三)點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

.注意禮貌用語(yǔ)，切忌以貌取人

文的敘述中我們提到點(diǎn)菜員一定要學(xué)會(huì)"察言觀色"的能力，這其中也包括了通過(guò)顧客的穿著打扮、舉止神態(tài)、語(yǔ)言修飾方面來(lái)判斷顧客的購(gòu)買行為特征，但是這其中有三點(diǎn)是必須注意的。首先，購(gòu)買力和購(gòu)買行為特征不是相同的概念。我們要判斷的是顧客的購(gòu)買特征，而不是購(gòu)買力。其次，衡量顧客的購(gòu)買行為特征要和特定的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。最后，根據(jù)"察言觀色"得到的顧客購(gòu)買行為特征和購(gòu)買行為沒(méi)有直接對(duì)應(yīng)關(guān)系，而只是線性關(guān)系。并且，根據(jù)每個(gè)人的分析水平不同得到的結(jié)果也不同。作為服務(wù)人員之一的點(diǎn)菜員，如果僅僅認(rèn)為穿著隨便的顧客一定不是高消費(fèi)品的購(gòu)買者，不僅會(huì)給自己造成負(fù)面的心理暗示，導(dǎo)致無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且經(jīng)常會(huì)因?yàn)?有色眼鏡"遭受投訴。

案例:

某餐廳來(lái)了兩位身著西裝的顧客，但他們皮膚較黑，從口音上聽(tīng)得出不是本地的顧客。服務(wù)員把他們安排入座后開(kāi)始點(diǎn)菜，兩位客人點(diǎn)了幾個(gè)相對(duì)低檔的菜，并要了幾瓶普通的啤酒， 菜剛上桌就被風(fēng)卷殘?jiān)埔粧叨狻｜c(diǎn)菜員巡臺(tái)的時(shí)候詢問(wèn)了他們是否還需要其他的菜品。其中一位客人饒有興味地問(wèn)點(diǎn)菜員是否有好的推薦，點(diǎn)菜員看到剛才他們點(diǎn)的都是低價(jià)菜和普通的啤酒，可能也只是隨口問(wèn)問(wèn)而已，所以點(diǎn)菜員很輕描淡寫(xiě)地說(shuō)："好菜好酒一大把，就是價(jià)錢貴得不得了！"

兩位顧客一聽(tīng)，非常不高興。其中一名顧客從手提包里掏出一疊百元大鈔放在桌子上，用并不熟練的普通話對(duì)點(diǎn)菜員說(shuō)："我們是來(lái)花錢吃飯的，并不是吃不起！把你說(shuō)的好酒好菜都端上來(lái)！你這樣瞧不起人的態(tài)度，太差勁了！"點(diǎn)菜員此時(shí)后悔自己所說(shuō)的話了，可是"一言既出，駟馬難追"，說(shuō)出去的話造成的損失已經(jīng)無(wú)法挽回。盡管后來(lái)在點(diǎn)菜員的極力安撫下顧客沒(méi)有進(jìn)一步提出投訴，但是這次就餐，顧客的心情和餐廳的形象都大打折扣。