案例二:

一對上了年紀(jì)的老夫妻到一家粵菜館吃晚飯。當(dāng)天晚上的特價菜單上有一個"翡翠豆腐"，還有正價菜單上的一個"釀豆腐"，兩個菜的價格相差10塊錢，但因?yàn)樗麄冎耙呀?jīng)吃過這個菜館的"翡翠豆腐"，想試試"釀豆腐"，但又因?yàn)槭钦齼r菜品，心里舍不得，猶豫了很久，問點(diǎn)菜員："這兩個菜哪個好吃？"

點(diǎn)菜員C：翡翠豆腐配料是瑤柱和蝦仁，釀豆腐配料是豬肉碎，我個人覺得釀豆腐好吃，翡翠豆腐味道太淡了。當(dāng)然如果你們對兩個都有興趣的話可以一起點(diǎn)。

點(diǎn)菜員D：翡翠豆腐配料是瑤柱和蝦仁，比較清淡，而且是這個星期的特價菜；釀豆腐配料是豬肉碎和冬菇，味道比較咸。但是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，大部分的顧客都偏向喜歡釀豆腐。

點(diǎn)評：

點(diǎn)菜服務(wù)過程中如何使自己說話顯得既專業(yè)又親切？除了注意禮貌語言的運(yùn)用，平緩的講話語氣，適當(dāng)?shù)恼Z速以外，在語言表達(dá)上，盡量使用選擇性、建議性語言，不要使用主觀判斷性的語言，給顧客造成"強(qiáng)制消費(fèi)"的誤解；也不要隨便使用保證性的語言，雖然保證性的語言會讓顧客很放心，但一旦出現(xiàn)有爭議的情況，保證性的語言會讓事情的處理失去挽回的余地。

案例一里服務(wù)員A的表述會讓一些比較敏感的顧客感覺到自己被強(qiáng)制收費(fèi)，"我們餐廳"首先把顧客和餐廳的距離拉遠(yuǎn)了，顯得餐廳高高在上；"即使沒有喝茶這個錢也是要照收"，讓人覺得這個餐廳完全沒有把顧客的需求放在眼里，缺乏誠意，似乎在對顧客說"我就是這樣收錢，你喜歡就吃，不吃拉倒。"點(diǎn)菜員B所表達(dá)的意思其實(shí)是和點(diǎn)菜員A一樣的，只是把"我們"去掉，先把自己和消費(fèi)者放到一個平等的地位上討論，然后強(qiáng)調(diào)這個收費(fèi)是"餐廳規(guī)定"，通情達(dá)理的顧客會理解，這并不是點(diǎn)菜員為了個人業(yè)績在強(qiáng)拉強(qiáng)賣，而是在遵守餐廳的規(guī)則。再適當(dāng)?shù)亟榻B一下這個茶水的優(yōu)勢和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，上茶水的時間還可以自由靈活地選擇，一般顧客如果聽到這里都會接受，也就不會再去計(jì)較，因?yàn)檫@點(diǎn)茶錢把吃飯的氣氛弄僵那就更不劃算了。

案例二里的點(diǎn)菜員C，乍一看這樣的表達(dá)方式如果放在熟人之間，是沒有問題的，而且還更能拉近和顧客的距離。但是，點(diǎn)菜員和顧客之間，是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，在服務(wù)業(yè)最忌諱的就是說話不留余地，強(qiáng)行加入個人的觀點(diǎn)或個人情緒，像那種情況下是不能夠采用"我認(rèn)為""我個人覺得"此類保證性的語言的，如果顧客的口味和那位點(diǎn)菜員一樣，在吃了那道"釀豆腐"之后會覺得這點(diǎn)菜員專業(yè)，親和，但萬一顧客覺得不滿意呢？那位點(diǎn)菜員會被抓住把柄：是你們點(diǎn)菜員說這個菜好吃讓我們點(diǎn)的！這樣如果發(fā)生問題處理起來相當(dāng)棘手，隨時會損害餐廳的利益。所以一般遇到顧客這類咨詢的時候，可以先分別介紹兩個菜品的原料配料、做法、口味，然后靈活地用"根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，大部分的顧客都偏向喜歡×××"這樣的表達(dá)方式，我們可以想象一下這樣的好處，我們點(diǎn)菜員沒有強(qiáng)制你消費(fèi)貴的東西呀，我告訴你的是大家評議的結(jié)果，不代表我個人的建議，你可以自由地選擇接受或者不接受，如果你選擇的和你期望中的有偏差，這也就不能怪罪到點(diǎn)菜員的身上，只能說你的口味和大眾的口味存在分差。