(34)客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦。首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯(lián)系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。

(35)客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦。婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費時優(yōu)惠。如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折，此類情況原則上不予打折。

(36)客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦。首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調撥。如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。

(37)客人點的菜長時間沒有上，要求減賬如何處理。首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。即使為客人減賬退菜，也應由經(jīng)理或領班出面，再次向客人道歉。

(38)客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦。首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結賬。如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結賬時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。

(39)客人核對賬單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦。首先向客人道歉，并分析原因。如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應耐心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都做些讓步，并由經(jīng)理向客人解釋。如要由于工作原因該上的菜沒有上，結賬時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。如收銀員無意中結錯賬或服務員沒有認真核對賬單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結賬。由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理。

5.向客人解釋菜單

菜單上每道菜都由菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨特的含義?，F(xiàn)將涉及的有關內(nèi)容分述如下：

(1)數(shù)量表示。食品和飲料服務都有一個量的概念。菜單上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可樂；有用具體數(shù)表示的，如三塊炸雞；有用器皿表示的，如一湯碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習慣，要具體清楚，不要給客人錯誤的信息。