案例:

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。許先生一行。入座后，馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道"清蒸魚"。由于點菜員忙碌，忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。

不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了，大家都吃了一驚。好大的一條魚??！足有3斤重，這怎么吃得下呢？

"小姐，誰讓你做這么大一條魚??？我們根本吃不下。"許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。

"可您也沒說要多大的呀？"點菜員反問道。

"你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉。"許先生毫不退讓。

"先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務(wù)必包涵。"點菜員的口氣軟了下來。

"這個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來。"同行中一行插話道。最后，點菜員只好無奈地將魚撤掉，并匯報領(lǐng)班，將魚款劃掉。

點評：

案例中的點菜員在面對顧客"誰讓你做這么大一條魚？"這個疑問的時候回答"可您也沒說要多大的呀？"，很顯然把自己放在了顧客的對立面，本來顧客就不滿的情緒更加惡化。因為這個案例中雙方的爭執(zhí)確實是因為點菜員的疏忽導(dǎo)致，我們與其討論如何解決這個問題，不如關(guān)注一下如何避免產(chǎn)生這個問題。解決問題的方式無非就是點菜員道歉，餐廳為這道菜打折，免費為顧客打包等等。而避免產(chǎn)生類似問題，點菜員不但需要在點菜時向顧客說明菜品的價格，而且需要確定顧客需要的數(shù)量或分量，尤其是在點海鮮的時候。

(2)質(zhì)量表示。食品和飲料的衛(wèi)生要符合國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上質(zhì)量的表示，描述各道菜有關(guān)肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名副其實，不能弄虛作假。

案例:

前不久，昆明某著名連鎖餐飲店因為制作食物偷工減料，而且坐地起價，甚至將顧客吃剩的食物，再進(jìn)行加工又賣給顧客而被媒體曝光。投訴人楊女士稱自己和愛人在該西餐廳分店點了一份"特級肥牛扒"，食用后感覺氣味、口感異常，她向餐廳的工作人員提出這個問題時被告知菜品絕無質(zhì)量問題可以放心食用。但楊女士隨后出現(xiàn)胃部不適，后經(jīng)餐廳人員檢查證實牛肉已經(jīng)變質(zhì)。