第三原則 奉上驚喜，送去滿意 073

期望值效應(yīng) 075

驚喜不斷 076

奉上驚喜 081

為顧客送去滿意 094

第四原則 順阻力而行 107

宏觀的阻力 113

切莫盲目抵觸，謹(jǐn)記順勢(shì)借力 122

小心，有人唱反調(diào)！ 137

當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí) 140

流言蜚語(yǔ)滿天飛，該出手時(shí)就出手 143

來(lái)自店內(nèi)的阻力 147