序 言 V

引 言 IX

第一原則 彰顯個(gè)性 001

全局指導(dǎo)PK彰顯個(gè)性 002

熱情好客 004

誠(chéng)心誠(chéng)意 008

體貼關(guān)懷 015

精通專業(yè) 019

全心投入 022

第二原則 關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié) 033

注重細(xì)節(jié)要“刻意為之” 034

關(guān)注細(xì)節(jié)，為星巴克體驗(yàn)打造環(huán)境 035

“體會(huì)”商業(yè)感 043

絕不在質(zhì)量上打折 046

選定優(yōu)先目標(biāo)，與全員分享 053

創(chuàng)造好玩的企業(yè)文化 059

前進(jìn)無(wú)止境 062

尊重顧客與員工的個(gè)性 065