雖然客服和浪漫幾乎不沾邊兒，但星巴克明白，想要建立真摯和獨(dú)特的關(guān)系，“發(fā)現(xiàn)”的心態(tài)是不可或缺的。通過關(guān)切的詢問，員工不僅能找出每位顧客的特質(zhì)，甚至還能幫顧客意識(shí)到連自己都不曾察覺到的需求。

蘇珊是一位來自俄亥俄州的咖啡吧員，她說：“我們的顧客有時(shí)候會(huì)來店里看看咖啡機(jī)。我特別喜歡銷售咖啡機(jī)，因?yàn)槲抑牢矣帜車@著我們的產(chǎn)品侃侃而談了。我盡最大努力把我們的產(chǎn)品都研究了個(gè)遍，知道哪些顧客適合哪種機(jī)器。‘接觸，發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)’是我常用的法寶，我會(huì)詢問顧客：‘您是不是想買一款自己煮咖啡用的咖啡機(jī)呢？如果是，那么法式濾壓壺很合適。如果你是要一次煮12杯出來的話，那么請(qǐng)?jiān)囋囄覀兊男前涂?2杯大型咖啡機(jī)?！绻隳軡M足顧客的需求，那么顧客也會(huì)對(duì)你報(bào)以深深的感謝，真是良性循環(huán)啊?！?/p>

回應(yīng)

不少企業(yè)的確與顧客進(jìn)行了溝通，也樂于去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，但是，并不是每家企業(yè)都會(huì)依據(jù)得到的反饋信息而行動(dòng)，不少企業(yè)只是一心撲在利益上，而為滿足顧客需求所付出的努力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在商家的如簧巧舌面前，一些顧客本以為自己的意見會(huì)受到重視，到頭來卻發(fā)現(xiàn)自己的想法無人過問，不得不大呼上當(dāng)。星巴克教導(dǎo)伙伴們，不僅要聆聽顧客的心聲，還要即時(shí)對(duì)所聽到的想法做出回應(yīng)，并且從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)用到日后與顧客的交流之中。

紐約州中島的貝蒂·多莉亞的故事是個(gè)很好的例子：多莉亞和丈夫在旅行中途經(jīng)田納西州，據(jù)她說，兩個(gè)人“走錯(cuò)了路，無意間找到了一家星巴克，店里的牌子上寫著‘本店供應(yīng)麥芽咖啡’的字樣，而且是真真正正的麥芽！我眼前一亮，因?yàn)槲沂窃诓剪斂肆謪^(qū)長(zhǎng)大的，長(zhǎng)大之后就再也沒有見到過真正的麥芽了。我和經(jīng)理聊了一會(huì)兒，告訴她以前我們那兒的人是怎么制作麥芽奶昔的”，不料，那位經(jīng)理“雖然給我的咖啡里加了些麥芽，可是喝起來卻不怎么樣?！比欢@位經(jīng)理沒有把顧客的不滿當(dāng)成耳旁風(fēng)，而是在聽取了貝蒂的意見后，和貝蒂一起做了一杯正合她口味的麥芽咖啡。先聽后做，這是貝蒂收獲愉快的星巴克體驗(yàn)的重要原因，也是每位顧客和員工美好的星巴克體驗(yàn)中不可或缺的一劑配料。