“把那個關(guān)了。它把我當(dāng)成了德國人。”一個不和諧的音符進(jìn)入我的耳朵。

“心理總部是有點兒搞笑，但是在結(jié)果頁面上的不同語言讓它變得有些難用。這個笑話很快就過時了?！?/p>

不和諧的聲音訴說的是不解與憤怒。這些聲音從溫和的低聲細(xì)語變成尖銳的大聲訓(xùn)斥，最后成為因持續(xù)憤怒而爆發(fā)出的咆哮，這樣我們就無法忽視了。在晚上10點之前，對于許多Google的全球用戶而言，關(guān)于德國人和心理控制的笑話顯然沒有想象的那么好笑，這讓人十分痛苦。我給蘇珊發(fā)了郵件，她還在辦公室里監(jiān)控著反饋，她建議我刪掉德語的信息。她已經(jīng)找出問題，給謝爾蓋打了電話。謝爾蓋同意刪掉德語的出錯信息和鏈接的結(jié)果頁面。這下好了，解決了一個小故障。

除此之外別的問題都無法解決，因為那是在星期五晚上。所有的工程部員工都和謝爾蓋一起在Zibbibos里放松，以此消除一個星期以來的疲累。Zibbibos是帕洛阿爾托市中心的一個時髦餐館，離Google總部有20分鐘的路程。辦公室里留下的人都無權(quán)做任何事情改變現(xiàn)狀。我在家里看著越來越多抱怨德國人、德國人的思維以及德語玩笑的留言進(jìn)入我的郵箱，郵件多得簡直都要把郵箱擠爆了。脖子后面的汗珠仿佛形成了小冰球，沿著脊柱往下滑落。

半小時過去了，又半小時過去了。我們當(dāng)時都在應(yīng)付電子郵件。討厭的德語麻煩終于消除了。這多虧某位匿名工程師，我們的用戶再沒收到不受歡迎的德語結(jié)果。不過搜索結(jié)果換成了葡萄牙語。工程師覺得笑話太好笑了，不能完全刪掉，所以他們就把界面轉(zhuǎn)成另一種語言。用戶不喜歡德語嗎？好吧，我們換點兒別的。

“不行不行！”我急忙向工程師說。這不是哪種語言的問題，這是因為用戶很難使用外語界面。我們當(dāng)時簡直就是在玷污自己的品牌，而不是在修復(fù)錯誤，那些工程師們覺得看著公司一蹶不振更過癮。在那之前我已經(jīng)經(jīng)歷過公關(guān)危機(jī)，但是這次簡直就是難以想象的夢魘。

投訴源源不斷地到來。盡管勢頭沒有德語文本那么猛烈，但用戶對于無法輕松瀏覽網(wǎng)址仍感不滿。我們違反了基本原則，讓用戶搜索信息變得困難。有一個用戶抱怨說我們的笑話給她造成了財產(chǎn)損失 作為一個專業(yè)研究者她沒法再用Google完成她的工作了。

我曾在大公司里工作很長時間，對于是否將問題提交給高層管理者還是有些猶豫。但是我在Google里的工作經(jīng)驗告訴我，不要被企業(yè)組織結(jié)構(gòu)嚇到。我給謝爾蓋打了電話。當(dāng)時餐廳里人太多太吵了，工程師也很吵鬧，要聽清楚我說的話不太容易，但是當(dāng)我堅持要放棄所有外語應(yīng)用時，我能感覺到他很驚訝。

我當(dāng)時顯然在攪亂那個派對，但謝爾蓋還是不情愿地答應(yīng)了，很可能他不想在娛樂期間再受到打擾。

我還是聯(lián)系不到蘇珊，直到半夜所有外語文本才撤下網(wǎng)站。

一個工程師抱怨道：“我們的一小部分用戶完全是白癡，就因為網(wǎng)頁上所有內(nèi)容都是葡萄牙語，他們就不會用了”。顯然Google已經(jīng)跨過了從服務(wù)技術(shù)精英到邁入主流市場 他認(rèn)為白癡高度密集分布的地方 的鴻溝。

工程師霍華德說：“我更擔(dān)心的是我們會不會因為一點點負(fù)面反饋就被嚇倒?！彼且粋€敢于打破傳統(tǒng)的人?！拔覀儾粊y開玩笑了，可玩笑對于Google來說是很重要的。我們盡力阻止愚人節(jié)笑話，讓它顯得不那么夸張。我覺得這是我們成長的一部分 公司在走向保守。”他卻覺得這并不是正面的成長。

謝爾蓋承認(rèn)問題還沒徹底解決，德語的搜索結(jié)果很有意思。另外，使用心理總部得到的正面反饋遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了負(fù)面反饋。

凌晨2點我才爬進(jìn)被窩。夢到一個有關(guān)德國人、里斯本以及一個法國警察的黑白夢境，那個法國警察疑惑地看著我，問道：“把它關(guān)掉嗎？可是大家都很喜歡它啊！”