一位經(jīng)理人在乘坐了一夜的飛機(jī)后，疲勞而緩慢地走進(jìn)一座巨大而漂亮的賓館。現(xiàn)在是早上6點(diǎn)鐘，服務(wù)臺(tái)的工作人員正忙著為夜里離開的客人辦退房手續(xù)。昨天夜里交班的時(shí)候，他們得到消息說(shuō)有一個(gè)大的團(tuán)體將于今天晚些時(shí)候入住此處，他們需要作些準(zhǔn)備，這是他們的工作。當(dāng)這位疲憊不堪的經(jīng)理走近服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，他注意到工作人員的忙碌。沒有人抬頭跟他打招呼，他覺得自己仿佛在服務(wù)臺(tái)前站了好幾個(gè)小時(shí)，最后，他只能把行李放在地上，清清喉嚨說(shuō)：“能幫個(gè)忙嗎？”

后來(lái)這位經(jīng)理人回憶說(shuō)：“我知道他們有一條規(guī)定 如果你跟客戶沒有眼神的交流，你就不用向他提供服務(wù)。”他覺得這是解釋為什么那些工作人員只有在把交代的工作完成后才會(huì)抬起頭來(lái)注意他的主要原因。

很多零售店和航空公司的售票員、門衛(wèi)人員都有同樣的工作規(guī)定。每天，世界上的人們都在努力工作，然而卻又忽視了他們的客戶。其實(shí)，工作越緊張，他們就越容易這樣。如果我們想建立對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的公司，就要打破這種習(xí)慣。我們必須讓公司內(nèi)所有的員工都知道和理解“巖石”的含義，我們必須在公司內(nèi)開鑿一條對(duì)客戶負(fù)責(zé)的奔騰不息的河流。