想象一下一條河流的力量。這種力量是水受重力作用的推動和由河岸所起的匯集作用的合力。河水來自于很多小的源頭，它們都奔向一個方向；重力的牽引提供了使水向海洋流動的主要動力；而河岸提供了限制作用，這種限制集中了水流，使它具備更多的力量和能量。

不幸的是，很多公司更像一個小水灘或者湖泊，而不是有力的河流。它們安靜且平和，不往任何方向發(fā)展。它們缺乏聚集和集中整個組織的努力，沒有一個清楚的目的感做推動力，也沒有適當?shù)南拗埔约信θタ朔麄冇龅降睦щy。

要在你的組織內開鑿對顧客擁有強烈責任感的河流，你必須遵循以下的步驟：

1. 讓每個人都致力于創(chuàng)造顧客需要的結果。

2. 通過以下方式，提供一個聚焦點。

A. 認真選擇你要服務的顧客群并了解他們的需求。

B. 創(chuàng)建一種戰(zhàn)略，為選定的顧客提供價值。

C. 用戰(zhàn)略來指導結構、系統(tǒng)、過程和文化。

3. 讓每個人都參與到增加顧客價值的活動中來，管理每一次與顧客的互動。