4.1.4在線客服

許多企業(yè)都敏銳地發(fā)現(xiàn)，在線客服是微博承載的重要功能之一。利用微博平臺(tái)提供客服服務(wù)，不僅可以提高用戶滿意度，還可以有效降低服務(wù)成本。

微博客服人員要對(duì)所在企業(yè)和在售產(chǎn)品有清晰的認(rèn)識(shí)，在與用戶溝通的過(guò)程中能快速反應(yīng)，提供專業(yè)意見(jiàn)。既要讓用戶感覺(jué)可以信賴，也要讓用戶感覺(jué)輕松活潑不沉重。

在線客服不光是等待客戶找上門咨詢或投訴，還可以運(yùn)用微博搜索功能或第三方工具篩選的方法主動(dòng)發(fā)現(xiàn)正在談?wù)撈髽I(yè)產(chǎn)品的用戶，主動(dòng)與其互動(dòng)，這樣的效果可能更好，能給客戶帶來(lái)驚喜，并盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

好的在線客服人員在回復(fù)問(wèn)題后，還應(yīng)有“回頭看”的意識(shí)，看看客戶有沒(méi)有做出評(píng)價(jià)，或是出現(xiàn)新的問(wèn)題。將微博客服整合到傳統(tǒng)客服體系之中是大勢(shì)所趨，企業(yè)對(duì)于微博用戶反映的問(wèn)題要充分重視，避免負(fù)面事態(tài)升級(jí)、負(fù)面情緒擴(kuò)散，在微博上負(fù)面信息大面積傳播比在傳統(tǒng)客服渠道忽視一個(gè)客戶要危險(xiǎn)得多。

4.1.5輿情監(jiān)測(cè)

微博是信息的集散地，也是公眾情緒的表達(dá)場(chǎng)所。當(dāng)有超過(guò)3億人在微博上自由表達(dá)的時(shí)候，產(chǎn)生并快速傳播的各種意見(jiàn)相對(duì)于傳統(tǒng)媒體就更為可信。一個(gè)企業(yè)如果不重視輿論監(jiān)測(cè)，等到消費(fèi)者用實(shí)際行為來(lái)投票的時(shí)候就悔之晚矣。

1負(fù)面信息監(jiān)測(cè)

負(fù)面信息的監(jiān)測(cè)是企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)。在微博日常運(yùn)營(yíng)中要時(shí)刻觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)信號(hào)。這些信號(hào)經(jīng)常就隱藏在轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論中，大部分可以通過(guò)“關(guān)鍵詞”搜索得到，企業(yè)官方微博管理員及輿情監(jiān)測(cè)人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注。

由于微博中信息量大且分散，可以利用微博搜索功能查找包括企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)名稱的微博，有時(shí)還可以加上負(fù)面情緒的關(guān)鍵詞如投訴、無(wú)良等。如果有名人在微博有所抱怨，更應(yīng)引起高度關(guān)注。名人往往有著龐大的粉絲群，一句簡(jiǎn)單的抱怨會(huì)引起大量轉(zhuǎn)發(fā)，而且粉絲對(duì)名人的喜愛(ài)及信任也易于引發(fā)他們與偶像的情緒共振。因此，企業(yè)應(yīng)制訂專門的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)現(xiàn)名人的微博中有相關(guān)的負(fù)面信息，立即啟動(dòng)相應(yīng)措施、有所應(yīng)對(duì)。

企業(yè)也可以利用第三方工具實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)正在發(fā)生的與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的言論，這可能需要一定的成本。第三方工具大多都是收費(fèi)的，企業(yè)需要根據(jù)自身情況適當(dāng)選擇。新浪微博企業(yè)版提供免費(fèi)的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，使用方式是“關(guān)鍵詞搜索”，也就是企業(yè)可以定制若干關(guān)鍵詞，例如企業(yè)的名稱、縮寫(xiě)、產(chǎn)品的名稱、縮寫(xiě)等等，以便在新浪微博全站進(jìn)行搜索。如果用戶剛剛發(fā)出一條抱怨的微博，就能得到來(lái)自企業(yè)的回應(yīng)，即使并沒(méi)有馬上解決問(wèn)題，但及時(shí)受到重視所帶來(lái)的欣慰感也能消去不少火氣。