“我聽(tīng)著他的抱怨，同意這幾次拜訪中他所提出的每個(gè)觀點(diǎn)。他以前從未遇到過(guò)以這種方式和他談話的電話代表，他漸漸變得友好起來(lái)。第一次拜訪他的時(shí)候，我找不到合適的機(jī)會(huì)表明自己的來(lái)意，第二次、第三次的時(shí)候也沒(méi)顧上提及。但第四次拜訪他的時(shí)候，我完成了我的任務(wù)。他付清了所有欠款。在和所有電話公司的糾紛中，他有史以來(lái)第一次主動(dòng)撤銷了自己寫(xiě)給公共服務(wù)委員會(huì)的投訴信?！?/p>

毫無(wú)疑問(wèn)，這位先生把自己看作一個(gè)神圣的衛(wèi)道士，想保護(hù)公眾利益免受無(wú)理剝削的侵害。但在現(xiàn)實(shí)生活中，他想要的無(wú)非是一種被重視的感覺(jué)。他通過(guò)吵鬧和抱怨找到了這種感覺(jué)，一旦在公司代表那里獲得了被重視的感覺(jué)，他臆想出的委屈就煙消云散了。

朱利安 ·德特默是德特默羊毛公司的創(chuàng)立者，后來(lái)成了世界最大的羊毛經(jīng)銷供應(yīng)商。幾年前的一個(gè)早晨，一位憤怒的顧客沖進(jìn)了他的辦公室。

“這位先生欠我們一小筆款項(xiàng)，”德特默先生解釋道，“他說(shuō)他沒(méi)有欠，但我們確信他有欠款，所以我們公司的信貸部門堅(jiān)持要他還款。在與信貸部門通了幾封信之后，他直接來(lái)到了芝加哥，沖進(jìn)我的辦公室對(duì)我說(shuō)，他不僅不想還款，而且以后都不會(huì)在德特默羊毛公司購(gòu)買一美元的貨物了?！?/p>

我耐心地聽(tīng)著他的話，很想打斷他，但我意識(shí)到這不是個(gè)明智的做法，所以我讓他痛痛快快地說(shuō)下去。當(dāng)他終于冷靜下來(lái)能聽(tīng)進(jìn)去別人說(shuō)話的時(shí)候，我平靜地說(shuō)：“我得謝謝您來(lái)芝加哥告訴我這件事。您幫了我一個(gè)大忙，因?yàn)槿绻覀兊男刨J部門惹惱了您，他們也有可能惹惱其他顧客，那就不好了。相信我，您講述的時(shí)候很急切，但我比您更想要了解這件事的來(lái)龍去脈。

“這是他最不想聽(tīng)到的話。我覺(jué)得他有一點(diǎn)失望，因?yàn)樗Ю锾鎏鰜?lái)到芝加哥是找我理論的，而我卻反過(guò)來(lái)感謝他，沒(méi)和他爭(zhēng)論。我向他保證，我會(huì)取消對(duì)他的收費(fèi)，并且忘記這次不愉快。因?yàn)樗莻€(gè)很細(xì)心的人，只有一個(gè)賬戶要管理；而我們的員工要管理成千上萬(wàn)個(gè)賬戶。因此，我們弄錯(cuò)的可能性更大。

“我告訴他我完全理解他的想法，如果我身處其境，也會(huì)毫不猶豫地采取他的做法。因?yàn)樗院蠖疾淮蛩銖奈覀児举?gòu)買羊毛了，我便為他推薦了其他幾家羊毛公司。

“以前他來(lái)芝加哥的時(shí)候，我們通常會(huì)共進(jìn)午餐，所以那天我也邀請(qǐng)他共進(jìn)午餐。他猶豫了一下，然后答應(yīng)了。但在我們回來(lái)之后，他下了一份比以前更大的訂單。他心平氣和地回家了，想要像我一樣公平處理這件事情。他回去查了一下他的賬單，發(fā)現(xiàn)那張賬單原來(lái)放錯(cuò)了地方，然后就給我們寄來(lái)了一張支票和一封致歉信。